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Seg, 18 de Julho de 2016 17:55

Contact Center

Written by Beatriz Eitelwein

telecom Contact-Center

São diversas formas de interação com o cliente. Para cada caso, uma arquitetura específica é customizada.

AGENTE MULTIMÍDIA

O aplicativo tem interface web para o atendimento de chamadas de voz, chat e e-mail de um contact center.
 
Além disso, permite efetuar o login/logout do agente, colocar a chamada em música, transferir ligações, consultar outros agentes,finalizar atendimento, realizar pausas, entre outras atividades.

CALL BACK

Visando melhorar a satisfação do cliente, a solução de Contact Center da Dígitro dispõe de um mecanismo que evita a longa espera do cliente na fila de atendimento.
 
Quando o tamanho da fila atinge um limite pré-confi gurado, um áudio informa ao cliente que, para seu conforto, sua chamada será desligada e a empresa lhe retornará tão logo um agente esteja disponível. O número do cliente é capturado e registrado numa lista de chamadas pendentes e, à medida que os agentes tornem-se disponíveis, o sistema automaticamente disca para os números dessa lista, encaminhando as chamadas para atendimento.
 
O cliente fica satisfeito por não ter que perder seu tempo na fi la de espera, e a empresa minimiza seus custos com a diminuição do tempo de ocupação das suas linhas telefônicas.

SUPERVISOR

O aplicativo web de supervisão de contact center possibilita visualizar, em tempo real, informações sobre o desempenho e as estatísticas de trabalho de forma coletiva ou individual dos agentes, além de permitir a configuração dos perfis de atendimento e serviços prestados. Ele auxilia, ainda, a tomada de decisões com a emissão de relatórios.
 
A solução de Contact Center da Dígitro também possibilita que o supervisor monitore as chamadas dos agentes de forma imperceptível pelos interlocutores. Esse recurso permite a aferição da qualidade do atendimento prestado pelos agentes.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A pesquisa de Satisfação é implementada por meio de interação automática (URA). Após o atendimento, as chamadas podem ser encaminhadas para essa aplicação.
 
Trata-se de um recurso essencial para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM).
 
O sistema dispõe de relatórios gráficos que auxiliam na avaliação das pesquisas, facilitando a tomada de decisão para aprimoramento no relacionamento com o mercado.
 
Discador
O Discador Dígitro automatiza a geração de chamadas em campanhas de telemarketing,  dispensando o agente de realizar essa tarefa.
 
Conforme a necessidade da campanha, o sistema disponibiliza vários métodos de discagem:
 
  • Power Dialing: Após a detecção de um agente livre, gera simultaneamente um determinado número de chamadas, detecta o atendimento e encaminha a ligação diretamente ao agente.
  • Preview: O processo de discagem é iniciado pelo agente depois de ele obter as informações do contato.
  • Preditivo: O sistema prediz quando um agente estará disponível e inicia a geração de chamadas para reduzir o tempo de espera dos agentes.
  • Agent Ready: O sistema gera uma chamada para cada agente livre e transfere a eles as chamadas atendidas.
  • Teste de lote: Com o objetivo de aprimorar o mailing (lista de telefones para campanha), o sistema gera chamadas para testar cada número da lista. Dessa forma, pode-se eliminar números inexistentes ou inválidos.
 
Além disso, é possível utilizar o discador para campanhas de URA.
 
FIDELIZADOR
O sistema possibilita que um determinado cliente seja sempre atendido pelo mesmo agente. Essa ação visa estreitar o relacionamento com o cliente, favorecendo sua fidelização e o estabelecimento de novos negócios.

INTERFACE CTI

A solução de Contact Center da Dígitro disponibiliza Interfaces CTI que permitem a integração de sistemas de terceiros com a central de comunicação Dígitro.

 

 

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URA

telecom URA 

Possibilita a automação de alguns processos de contato com os clientes, conferindo maior agilidade no atendimento e redução no custo operacional.

EDITOR DE URA

Permite a criação e a alteração de navegação de URA de maneira ágil e simplificada. Aplica-se a call centers, contact centers e sistemas de telefonia corporativa. Conta, ainda, com os recursos de reconhecimento de fala e Text-To- Speech (TTS), que converte textos em voz de forma facilitada. A tecnologia proporciona a humanização da voz considerando os padrões fonéticos do português falado no Brasil.

EDITOR DE MENSAGEM DE ÁUDIO

Cria mensagens de áudio, através da tecnologia Text-To-Speech (TTS) para sistemas de vocalização. Dispensa gravação, edição e produção em estúdio, facilitando a alteração de mensagens de voz para call centers, contact centers e sistemas PABX.

Integração com sistemas de terceiros

A URA Dígitro disponibiliza interfaces que possibilitam ao sistema acessar aplicações e banco de dados de terceiros. Contate a Dígitro para conhecer os detalhes desse recurso.

GERENCIADOR DE URA

Permite o acompanhamento da utilização dos recursos da URA Dígitro. Esse aplicativo fornece informações em tempo real sobre ocupação de canais, horários de pico, entre outras. Os relatórios podem ser apresentados por serviço configurado e por domínio. A interface possibilita, ainda, o cadastro de usuários para acesso.

Ura inteligente

Possibilita minimizar o tempo de atendimento ao cliente, resultando na melhoria do grau de satisfação e na redução da taxa de ocupação das linhas telefônicas.
 
Essa aplicação permite antecipar informações ao cliente sobre eventos ocorridos que possam gerar implicações no serviço prestado pela empresa a ele.
 
Permite, também, otimizar a árvore de navegação da URA de forma dinâmica e em tempo real, baseado em dados estatísticos do relacionamento com o cliente.

telecom URA itens

Redes Convergentes


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CONVERGÊNCIA DÍGITRO PARA AGREGAR RECURSOS

Porque reduz custos de telefonia.
Porque simplifica operações.
Porque agiliza procedimentos.

Conecte os telefones convencionais à internet.
Conheça as vantagens da telefonia IP na telefonia convencional: chamadas a custo zero e, quando conectados ao PABX, todas as facilidades de um ramal.

Custos com telefonia celular reduzidos

A interface Dígitro foi desenvolvida para se conectar a qualquer ponto da rede IP e promover a redução dos custos das chamadas para telefones celulares.

CONVERGÊNCIA DÍGITRO

A plataforma Dígitro une telefonia convencional fixa, móvel e IP de forma interativa, centralizada e convergente. O gerenciamento da rede é realizado com visualização em tempo real do tráfego de voz, de dados e da utilização do sistema. É possível, ainda, configurar classes de serviço para um melhor aproveitamento dos recursos. 

FÁCIL INTEGRAÇÃO E ACESSO REMOTO AOS DADOS

As variáveis para análise são facilmente configuradas, e os dados podem ser acessados à distância, via web. Toda a integração entre a telefonia convencional e o universo VoIP é feita de forma modular, conforme a necessidade de cada empresa. Isso é possível porque a solução oferece múltiplas possibilidades de arquitetura: integração com recursos de URA, PABX, gravação e muito mais.

ROTEAMENTO INTELIGENTE

O balanceamento de carga entre links de comunicação e outros recursos proporcionam alta disponibilidade, com total segurança e facilidade de interligação.

COMUNICAÇÃO SEGURA E CUSTO ZERO

A interligação dos vários terminais é realizada por um sistema com características únicas: comunicação segura e chamadas a custo zero. Todos os benefícios do VoIP, como mobilidade, administração e localização de usuários, estão presentes na Solução Dígitro. Com o Virtual Private Network (VPN) você tem acesso seguro à plataforma Dígitro e seus aplicativos. E mais: a segurança e a tranquilidade de um firewall protegendo sua rede.

 

 

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Sistemas diferentes, necessidades convergentes.
Integração entre PABX, call center, URA e outros em uma única plataforma.

Variáveis customizadas
Acesso à distância aos dados conforme matrizes previamente criadas.

Ferramentas versáteis
Equipe de vendas, atendimento, comercial e administrativo sempre em conexão.

Rede protegida
Sistema fechado de privacidade e firewall eficiente protegem a rede.

PABX

telecom PABX

Sistema modular com múltiplas funções que oferece vantagens que fazem a diferença e aumentam o potencial competitivo de sua empresa. São mais de 50 funcionalidades para atender às suas necessidades.

Telefonista

Toda a operação da telefonista é feita por meio de um aplicativo instalado em um computador que funciona de forma sincronizada com seu ramal.
 
Por meio de uma interface amigável, o software permite inúmeras operações facilitadas, dentre as quais: atendimento, consulta, transferência de chamadas, envio de recado por e-mail, agenda telefônica, visualização da sua fila de chamadas e visualização do estado dos ramais.

Multi-PABX

Aplicável em ambientes multiempresariais, como condomínios e edifícios comerciais, o Multi-PABX possibilita, em uma única plataforma, a criação de domínios como se fossem vários PABX, um para cada empresa.
 
O sistema permite, de forma centralizada, a designação de troncos, ramais e demais recursos para cada domínio, além de possibilitar a administração dos recursos de cada domínio de forma individualizada por empresa.

Configuração

 
O sistema permite ao administrador configurar o PABX por meio de um aplicativo de computador com telas fáceis de utilizar.
 
É possível definir, por exemplo, configurações de recepcionista digital, números bloqueados, discagem abreviada, facilidades dos ramais e permissões dos usuários do sistema.

Comunicação corporativa

 
Permite interligar vários sites de uma empresa a uma rede corporativa com conexão via internet ou serviços especializados de transmissão de dados oferecidos pelas operadoras. Assim, as chamadas entre ramais de diferentes sites são realizadas através dessa rede de forma gratuita, não sendo submetidas a tarifas das operadoras de telefonia.

recepcionista digital

 
Um dos números telefônicos conectados ao PABX Dígitro pode ser associado a uma recepcionista digital que atende às chamadas automaticamente com uma mensagem customizada de saudação e oferecendo opções para transferência da chamada.

Pré-pago

O Pré-Pago auxilia no controle de gastos com telefonia. Com o aplicativo, é possível atribuir créditos mensais a contas ou ramais do PABX Dígitro para a realização de chamadas externas. À medida que as chamadas são efetuadas, os créditos são debitados conforme os custos das ligações.
 
Ao final da cota atribuída, o usuário necessita adquirir mais créditos se desejar realizar novas chamadas. Assim, evitam-se os abusos com chamadas pessoais desnecessárias.
 
Números de clientes, fornecedores ou parceiros são cadastrados pelo administrador em uma lista branca e, dessa maneira, não consomem crédito.
 
Trata-se de uma das soluções mais efetivas para controle de gastos em telecomunicações.

Conectividade com terminais IP

 
As centrais de comunicação Dígitro comportam o uso de avançados terminais IP como softphones, telefones IP com videochamadas e Adaptadores de Telefones Analógicos (ATA).

SALA DE CONFERÊNCIA

As salas de conferência do PABX Dígitro permitem que vários ramais internos e telefones externos possam participar de uma conferência.
 
Para participar de uma conferência, basta ligar para o número de ramal designado para essa facilidade e seguir as orientações da atendente digital, fornecendo-lhe a chave informada pelo coordenador da conferência.
 
É muito simples e economiza-se com os custos de deslocamento para realização de conferências presenciais.

Correio de Voz

 
O Correio de Voz Dígitro permite habilitar funções similares às das secretárias eletrônicas aos ramais do PABX. O usuário pode acessar suas mensagens dentro e fora da empresa e personalizar sua saudação. As mensagens ficam armazenadas na própria central. Além disso, os recados de cada ramal podem ser encaminhados para um endereço de e-mail pré-cadastrado na forma de arquivo de áudio anexado.

TariFone Web

O TariFone é um software que realiza a tarifação e a análise de bilhetes das chamadas do PABX Dígitro. O sistema atribui valores às chamadas telefônicas realizadas pela empresa e gera relatórios estatísticos que podem auxiliar no controle de custos.

Ramais Globais

 
Através da tecnologia VoIP, o PABX Dígitro possibilita que seus ramais sejam instalados a qualquer distância, pois podem comunicar-se através da internet. Dessa maneira, sua empresa pode ter ramais espalhados por toda a área geográfica onde atua, inclusive internacionalmente.
 
Utilizando-se um softphone instalado em um smartphone ou notebook com Wi-Fi, o usuário pode deslocar-se pela empresa com o ramal em suas mãos. Esse ramal móvel pode ser utilizado, inclusive, em qualquer Wi-Fi Zone ou redes 3G/4G das operadoras de telefonia celular. Dessa forma, um executivo pode estar num aeroporto do outro lado do mundo realizando e recebendo chamadas no seu ramal como se estivesse em seu próprio escritório.

SKYPE CONNECT

As centrais Dígitro integram-se com a tecnologia Skype Connect. Isso possibilita a realização de chamadas de longa distância nacional ou internacional com baixo custo proporcionado pelo consagrado serviço Skype Out.
 
Essa integração também possibilita à empresa criar endereços Skype para receber chamadas de clientes, fornecedores ou parceiros. Tais chamadas são originadas no aplicativo Skype e recebidas em números de ramais designados pela empresa, podendo inclusive ser endereçadas ao contact center. Não há custo para o originador da chamada, independentemente da sua localização, mesmo estando no exterior.

VirtualFone

O VirtualFone é o aplicativo que, instalado em um computador e associado a um ramal, confere a um aparelho telefônico simples os mesmos recursos que equipam os mais modernos telefones executivos.
 
Com esse aplicativo, é possível identificar o chamador através de pop-us, acionar botões de transferência, conferência e pêndulo e ter acesso à agenda de contatos corporativos e particulares.
 
A discagem pode ser feita por meio de botões pré-programados ou com um duplo clique no contato cadastrado na agenda. Além disso, dispõe de lembretes e controles opcionais para gravação e reprodução.

RAMAL CELULAR

O Ramal Celular é uma forma simples e eficiente de prover mobilidade para um ramal do PABX.
 
O objetivo é permitir compartilhar os celulares convencionais como se fossem ramais do PABX, incluindo suas facilidades, como: siga-me, conferência, consulta, transferência de chamadas e caixa postal de voz.
 
O Ramal Celular Dígitro é uma ótima opção para quem busca eficiência no contato com funcionários dentro e fora da empresa.
 
Esse recurso, agregado a um plano corporativo com a operadora de telefonia celular, pode ajudar na redução de custos com chamadas para celulares de funcionários em deslocamento.
 
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Inteligência investigativa e estratégica

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Inteligência Investigativa e Estratégica

Captura de informações para agilizar ações

A complexidade da sociedade atual e das relações entre Estado e cidadão exige ferramentas de análise para agilizar os procedimentos e facilitar a implantação de ações preventivas ou corretivas.

A Dígitro desenvolve suas soluções com base na plataforma de inteligência IntelleTotum*, oferecendo recursos que facilitam a obtenção de dados, a análise de informações e a disseminação de conhecimento. Assim, auxilia no direcionamento das ações estratégicas, táticas e operacionais das instituições.

Coleta inteligente de dados

A coleta de informações e conteúdos dispersos em uma extensa base de dados é realizada de forma inteligente e agregada. Os módulos da Solução de Inteligência Investigativa e Estratégica possuem ferramentas que facilitam a ação do poder público e de seus agentes:

 

  • Coleta de dados em fontes estruturadas e não estruturadas
  • Sistemas confiáveis e seguros de gravação
  • Cruzamento de informações
  • Monitoramentos preventivos
  • Diferentes perspectivas para análise de dados
  • Indicadores para tomadas de decisão
  • Disparo de ações integradas e críticas

 
EFICIÊNCIA E QUALI DADE. VANTAGENS DE SER DÍGITRO .

O Ambiente de Inteligência da Dígitro possui tecnologia 100% brasileira, está em sintonia com a realidade e a legislação nacional, e se encontra alinhado aos padrões do Sistema Brasileiro de Inteligência.

Sob medida. Suas análises sempre atuais. Os dados são atualizados constantemente. Cada nova monitoração, denúncia, ou notícia da web é apresentada imediatamente no sistema.

Ganho de tempo e aumento de produtividade. Bibliotecas de contexto facilitam a análise. O sistema coleta a informação da fonte e contextualiza termos de acordo com seu conceito.

Tecnologia e resultados. Sua operação não pode parar. Alta disponibilidade do sistema Dígitro garante a continuidade de sua missão. Se uma máquina fica indisponível, outra assume imediatamente o funcionamento do sistema.

Alta capacidade de processamento. O banco de dados robusto suporta um grande número de operações simultâneas. O Ambiente de Inteligência é desenvolvido para se adequar às demandas de sua missão, sendo dimensionado de acordo com a sua necessidade.

Suporte sempre confiável, sua missão sempre on-line. Seu sistema precisa funcionar sem interrupções e sem falhas. A Dígitro oferece monitoramento remoto, proativo, 24 horas por dia, sete dias por semana. Os problemas são detectados e resolvidos antes de afetar o resultado de sua operação.

Assistência técnica remota e presencial. Em todo o Brasil, a Dígitro conta com profissionais capacitados para prestar suporte ao seu sistema.

Capacitação 360º. A Dígitro oferece cursos de alta qualidade e medição de resultados. Analistas são altamente treinados e qualificados para ter o melhor proveito das soluções.

 

 Acesse a página da Dígitro no Slideshare e tenha acesso a conteúdos detalhados.

Gravação

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A gravação dos contatos telefônicos com clientes, fornecedores e parceiros proporciona maior comprometimento nas negociações.

GRAVADOR

O sistema de gravação proporciona o registro do atendimento, conferindo segurança para call centers, contact centers e sistemas PABX. As gravações podem ser configuradas para serem feitas em tempo integral, em um período programado ou sob demanda.

 
Além disso, os diálogos são recuperados através de uma interface web, de forma ágil e simples, com a utilização de filtros, como: ramal, posição de atendimento, agente, data e hora da chamada, entre outros.
 
Por meio dessa interface, os diálogos podem ser ouvidos em um computador ou dispositivo telefônico.
 
CTI PARA GRAVAÇÃO
 
O sistema de gravação disponibiliza uma interface CTI que possibilita a integração de aplicações de outros desenvolvedores aos recursos de gravação da central Dígitro.

GERENCIADOR DE BACKUP

Sistema de gerenciamento de mídias gravadas que possibilita consultar, cadastrar ou restaurar backups de dados em diversas mídias. Essa operação é feita via interface web com acesso controlado por login e senha.O usuário pode realizar backups das gravações, das configurações e dos bancos de dados das centrais Dígitro. Se preferir, pode ser notificado por e-mail sobre os resultados dos backups ou visualizá-los pela interface.

GRAVADOR DE TELA

Permite a gravação de tela das posições de atendimento e a recuperação dos registros por meio da interface web.

A gravação mostra todas as atividades que o agente realiza em seu computador durante o atendimento.


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