Sala de Imprensa
A Sascar, especializada em serviços de rastreamento de veículos e gerenciamento de frotas (www.sascar.com.br), está conseguindo manter uma estrutura de call center totalmente isenta de falhas. Com funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, a empresa atende a mais de 30 mil ocorrências mensais relacionadas a roubos de veículos, sequestros, informações sobre a situação de cargas em trânsito em todo o País, além de emergências com veículos monitorados e serviços como cadastramento de bens, cobranças e informações sobre faturas. Sediada em São José dos Pinhais (PR) e contando com filiais em São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ), a empresa atua em todo o País.
Para obter este nível de segurança e disponibilidade, a Sascar implantou uma rede de atendimento com arquitetura redundante (alta disponibilidade de funcionamento) baseada em equipamentos da família NGC (Next Generantion Communication) da Dígitro Tecnologia (www.digitro.com). A solução Dígitro tem capacidade para integrar toda a comunicação de dados e voz em uma estrutura única, com as facilidades típicas de um call center inteligente, como serviços unificados de PABX, gravação (URA) e discagem automática.
De acordo com Marcos Fábio Ribeiro, analista de suporte da Sascar, os requisitos de alta disponibilidade e agilidade no atendimento formam as principais premissas adotadas no novo projeto. “Nossos serviços são altamente sensíveis e temos que dar respostas rápidas, propiciando um encaminhamento imediato às emergências”, explica ele.
“Diante destes rígidos requisitos operacionais, há cerca de dois anos, iniciamos a remodelação dos call centers com a substituição das plataformas de comunicação convencionais por soluções apresentadas pela Dígitro, que se mostram capazes de manter os serviços no ar sem nenhum risco de descontinuidade. As soluções da Dígitro também conferem maior flexibilidade à integração com os aplicativos de negócios”, ressalta Ribeiro.
Até então, esclarece ele, estavam em funcionamento na empresa dois sistemas de PABX: um com 50 ramais e outro com 200 ramais. Os dois equipamentos funcionavam como ilhas, ou seja, não eram integrados. O processo de realinhamento desta estrutura começou pela substituição de um desses PABX pela plataforma Dígitro NGC Evolution, que passou a integrar 200 ramais e seis linhas E1.
Na mesma operação, a empresa adotou no seu call center a solução Dígitro EasyCall, que aprimora o processamento e a gestão das chamadas. “Com isso, houve um ganho significativo em segurança e agilidade na integração com o nosso sistema”, salienta o analista de suporte.
Porém, com o constante crescimento das operações e com a necessidade de mais dois call centers (além dos dois já existentes), tornou-se imprescindível promover um novo redimensionamento da infraestrutura. Foi assim que a Sascar, no início de 2008, começou a implantar o Evolution-E, uma versão do NGC de maior porte, abrigando 384 ramais, 11 linhas E1 e 60 canais de gravação. Esta solução entrou em operação ainda no ano passado.
Para obter a isenção de falhas, a Sascar utiliza recursos da tecnologia Dígitro e projeta sua rede com a duplicação de componentes como fontes, matrizes e processadores. “Confirmamos o que já havíamos notado na primeira fase do projeto, de que se trata de uma alternativa sólida e estável, com gestão eficaz e intuitiva, além da facilidade de uso”, assinala Ribeiro.
Após uma fase de ajustes e customizações, toda a retaguarda dos sistemas internos da Sascar foi integrada à nova base tecnológica. “Hoje, fazemos uso de praticamente 100% das funcionalidades oferecidas pela plataforma Dígitro no dia-a-dia de trabalho”, afirma o analista.
Com apoio desse conjunto de recursos, encontram-se em atividade agora, em regime 24x7, quatro centrais internas, cada qual voltada para uma área específica: emergência, roubos, cadastro e cobranças. São mobilizadas 200 posições de atendimento, supridas por um staff de aproximadamente 300 agentes.
O EasyCall é utilizado em três destas centrais. Como exemplos práticos de funcionalidades, os contatos de clientes são inteiramente controlados nas telas dos agentes, com o CTI (Computer Telephony Integration), efetivando a interconexão entre os aplicativos e a telefonia. O maior número de linhas E1 está facilitando a comunicação com os veículos.
Além disso, a gravação dos telefonemas, configurável e gerenciável a partir da aplicação, tem papel essencial nas tarefas de rastreamento. Para se ter ideia de volumes, a parte receptiva das centrais acolhe hoje uma média de 1.010 ligações diárias, provenientes dos mais diversificados perfis de clientes, o que inclui transportadoras, seguradoras e pessoas físicas.
Para obter este nível de segurança e disponibilidade, a Sascar implantou uma rede de atendimento com arquitetura redundante (alta disponibilidade de funcionamento) baseada em equipamentos da família NGC (Next Generantion Communication) da Dígitro Tecnologia (www.digitro.com). A solução Dígitro tem capacidade para integrar toda a comunicação de dados e voz em uma estrutura única, com as facilidades típicas de um call center inteligente, como serviços unificados de PABX, gravação (URA) e discagem automática.
De acordo com Marcos Fábio Ribeiro, analista de suporte da Sascar, os requisitos de alta disponibilidade e agilidade no atendimento formam as principais premissas adotadas no novo projeto. “Nossos serviços são altamente sensíveis e temos que dar respostas rápidas, propiciando um encaminhamento imediato às emergências”, explica ele.
“Diante destes rígidos requisitos operacionais, há cerca de dois anos, iniciamos a remodelação dos call centers com a substituição das plataformas de comunicação convencionais por soluções apresentadas pela Dígitro, que se mostram capazes de manter os serviços no ar sem nenhum risco de descontinuidade. As soluções da Dígitro também conferem maior flexibilidade à integração com os aplicativos de negócios”, ressalta Ribeiro.
Até então, esclarece ele, estavam em funcionamento na empresa dois sistemas de PABX: um com 50 ramais e outro com 200 ramais. Os dois equipamentos funcionavam como ilhas, ou seja, não eram integrados. O processo de realinhamento desta estrutura começou pela substituição de um desses PABX pela plataforma Dígitro NGC Evolution, que passou a integrar 200 ramais e seis linhas E1.
Na mesma operação, a empresa adotou no seu call center a solução Dígitro EasyCall, que aprimora o processamento e a gestão das chamadas. “Com isso, houve um ganho significativo em segurança e agilidade na integração com o nosso sistema”, salienta o analista de suporte.
Porém, com o constante crescimento das operações e com a necessidade de mais dois call centers (além dos dois já existentes), tornou-se imprescindível promover um novo redimensionamento da infraestrutura. Foi assim que a Sascar, no início de 2008, começou a implantar o Evolution-E, uma versão do NGC de maior porte, abrigando 384 ramais, 11 linhas E1 e 60 canais de gravação. Esta solução entrou em operação ainda no ano passado.
Para obter a isenção de falhas, a Sascar utiliza recursos da tecnologia Dígitro e projeta sua rede com a duplicação de componentes como fontes, matrizes e processadores. “Confirmamos o que já havíamos notado na primeira fase do projeto, de que se trata de uma alternativa sólida e estável, com gestão eficaz e intuitiva, além da facilidade de uso”, assinala Ribeiro.
Após uma fase de ajustes e customizações, toda a retaguarda dos sistemas internos da Sascar foi integrada à nova base tecnológica. “Hoje, fazemos uso de praticamente 100% das funcionalidades oferecidas pela plataforma Dígitro no dia-a-dia de trabalho”, afirma o analista.
Com apoio desse conjunto de recursos, encontram-se em atividade agora, em regime 24x7, quatro centrais internas, cada qual voltada para uma área específica: emergência, roubos, cadastro e cobranças. São mobilizadas 200 posições de atendimento, supridas por um staff de aproximadamente 300 agentes.
O EasyCall é utilizado em três destas centrais. Como exemplos práticos de funcionalidades, os contatos de clientes são inteiramente controlados nas telas dos agentes, com o CTI (Computer Telephony Integration), efetivando a interconexão entre os aplicativos e a telefonia. O maior número de linhas E1 está facilitando a comunicação com os veículos.
Além disso, a gravação dos telefonemas, configurável e gerenciável a partir da aplicação, tem papel essencial nas tarefas de rastreamento. Para se ter ideia de volumes, a parte receptiva das centrais acolhe hoje uma média de 1.010 ligações diárias, provenientes dos mais diversificados perfis de clientes, o que inclui transportadoras, seguradoras e pessoas físicas.
Transportadora de grande porte especializada em cargas perigosas, a catarinense Dalçoquio construiu uma nova rede de comunicação, buscando alicerçar de maneira mais eficiente as suas operações do dia-a-dia. A plataforma instalada, ao transmitir dados e voz de modo integrado, suporta hoje um amplo leque de aplicações corporativas.
Para levar adiante o projeto de renovação, iniciado em 2006, a Dalçoquio, então usuária de um PABX analógico de outro fornecedor, optou pelas soluções da Dígitro, as quais, devido ao seu caráter modular, foram sendo implantadas ao longo dos últimos anos. Atualmente, já estão interligados os mais de 20 pontos de presença da empresa, distribuídos nas principais cidades do País – além das filiais, incluem-se neste universo escritórios de apoio e postos de gasolina.
“O primeiro passo dado foi a implementação da solução Dígitro Converge, a fim de conectar todos os sites utilizando a tecnologia de VoIP (Voz sobre Protocolo Internet) para canalizar voz e dados em um único meio de transmissão. A seguir, na matriz (em Itajaí - SC) foi instalado o NGC (Next Generation Communication) Evolution, equipamento que integra funções de PABX e de roteador VoIP”, comenta José Emanoel Sampaio, gerente do escritório regional da Dígitro em Santa Catarina.
Nas principais filiais (Canoas, Curitiba, Araucária, São Paulo, Cubatão, Duque de Caxias e Paulínia), de acordo com o porte de cada uma, adotaram-se dois outros modelos da família NGC: o Corporate (que suporta maior número de usuários) e o Office (para menos usuários). Os escritórios menores receberam equipamentos ATA (Analog Telephone Adaptor), que propiciam o uso de VoIP mesmo com telefones convencionais.
Em 2007, no âmbito deste projeto, a transportadora atacou outra necessidade urgente: aprimorar o funcionamento do call center, conforme explica André Siqueira de Cordova, supervisor de telecomunicações da Dalçoquio. “A central tem importância estratégica para a nossa operação, pois através dela os motoristas recebem a programação dos serviços a serem executados”, aponta ele.
A criticidade da central pode ser aferida pelos números que retratam as atividades da empresa: 680 motoristas pilotando 1.050 caminhões (625 próprios e 425 agregados), num giro mensal médio de aproximadamente 100 mil toneladas de carga, volumes responsáveis pelo faturamento de R$ 325 milhões em 2008. Assim, foi implantada a solução EasyCall, também da Dígitro, para melhorar a gestão e o atendimento das chamadas por parte dos 20 agentes do call center.
Qualidade na telefonia
Fazendo um balanço destas empreitadas, concluídas em novembro de 2008, Siqueira arrola uma série de benefícios obtidos. De saída, nota ele, “a rede consegue rotear dados e voz com nível de serviços, suportando ligações em VoIP de ótima qualidade”. Até porque, sob o novo ambiente, lembra ele, foi possível contratar linhas digitais E1 da Embratel para municiar as maiores filiais.
No que se refere aos custos com telecom, o executivo assinala que houve uma redução da ordem de 30%. “Após a implementação das plataformas Dígitro, pudemos abraçar os recentes padrões tecnológicos do mercado, o que nos possibilitou efetivar ligações entre as unidades da empresa a custo zero e renegociar tarifas com as operadoras”, pormenoriza.
Em termos de recursos práticos que passaram a ser utilizados pelos funcionários no trabalho, o supervisor cita a agenda de telefones, discagem automática com um simples clique no número desejado, lista de chamadas realizadas/perdidas e identificador de chamadas, entre outros. Além do mais, os colaboradores já fazem uso cotidiano do FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um micro, substitui o aparelho telefônico convencional e permite a comunicação por VoIP.
No call center modernizado, uma URA (Unidade de Resposta Audível), ilustra Siqueira, faz agora um primeiro encaminhamento das ligações, transferindo-as para os setores corretos. No caso da ausência temporária de um operador, uma chamada pode ser automaticamente direcionada para outro agente. Outra feature destacada pelo supervisor é a gravação de telefonemas, importante no apoio ao rastreamento de cargas. “Pudemos, enfim, atender mais ligações em menos tempo, aumentando a produtividade e reduzindo bastante o volume de reclamações”, salienta ele.
De maneira geral, observa o executivo, houve ganhos no gerenciamento como um todo, visto que se tornou possível, por exemplo, configurar as máquinas remotamente, um recurso que a plataforma legada não oferecia. “Hoje, a partir de um micro, consigo enxergar a operação e o status de cada ramal, seja ele analógico, digital ou IP, esteja ele onde estiver”, adiciona ele. A infra-estrutura criada abriga no momento cerca de 600 ramais.
Por fim, a Dalçoquio não precisou adquirir nenhum hardware, tendo assinado um contrato de comodato e suporte com a Dígitro. “Comparativamente, a manutenção do antigo ambiente era cara”, conclui André Siqueira.
Para levar adiante o projeto de renovação, iniciado em 2006, a Dalçoquio, então usuária de um PABX analógico de outro fornecedor, optou pelas soluções da Dígitro, as quais, devido ao seu caráter modular, foram sendo implantadas ao longo dos últimos anos. Atualmente, já estão interligados os mais de 20 pontos de presença da empresa, distribuídos nas principais cidades do País – além das filiais, incluem-se neste universo escritórios de apoio e postos de gasolina.
“O primeiro passo dado foi a implementação da solução Dígitro Converge, a fim de conectar todos os sites utilizando a tecnologia de VoIP (Voz sobre Protocolo Internet) para canalizar voz e dados em um único meio de transmissão. A seguir, na matriz (em Itajaí - SC) foi instalado o NGC (Next Generation Communication) Evolution, equipamento que integra funções de PABX e de roteador VoIP”, comenta José Emanoel Sampaio, gerente do escritório regional da Dígitro em Santa Catarina.
Nas principais filiais (Canoas, Curitiba, Araucária, São Paulo, Cubatão, Duque de Caxias e Paulínia), de acordo com o porte de cada uma, adotaram-se dois outros modelos da família NGC: o Corporate (que suporta maior número de usuários) e o Office (para menos usuários). Os escritórios menores receberam equipamentos ATA (Analog Telephone Adaptor), que propiciam o uso de VoIP mesmo com telefones convencionais.
Em 2007, no âmbito deste projeto, a transportadora atacou outra necessidade urgente: aprimorar o funcionamento do call center, conforme explica André Siqueira de Cordova, supervisor de telecomunicações da Dalçoquio. “A central tem importância estratégica para a nossa operação, pois através dela os motoristas recebem a programação dos serviços a serem executados”, aponta ele.
A criticidade da central pode ser aferida pelos números que retratam as atividades da empresa: 680 motoristas pilotando 1.050 caminhões (625 próprios e 425 agregados), num giro mensal médio de aproximadamente 100 mil toneladas de carga, volumes responsáveis pelo faturamento de R$ 325 milhões em 2008. Assim, foi implantada a solução EasyCall, também da Dígitro, para melhorar a gestão e o atendimento das chamadas por parte dos 20 agentes do call center.
Qualidade na telefonia
Fazendo um balanço destas empreitadas, concluídas em novembro de 2008, Siqueira arrola uma série de benefícios obtidos. De saída, nota ele, “a rede consegue rotear dados e voz com nível de serviços, suportando ligações em VoIP de ótima qualidade”. Até porque, sob o novo ambiente, lembra ele, foi possível contratar linhas digitais E1 da Embratel para municiar as maiores filiais.
No que se refere aos custos com telecom, o executivo assinala que houve uma redução da ordem de 30%. “Após a implementação das plataformas Dígitro, pudemos abraçar os recentes padrões tecnológicos do mercado, o que nos possibilitou efetivar ligações entre as unidades da empresa a custo zero e renegociar tarifas com as operadoras”, pormenoriza.
Em termos de recursos práticos que passaram a ser utilizados pelos funcionários no trabalho, o supervisor cita a agenda de telefones, discagem automática com um simples clique no número desejado, lista de chamadas realizadas/perdidas e identificador de chamadas, entre outros. Além do mais, os colaboradores já fazem uso cotidiano do FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um micro, substitui o aparelho telefônico convencional e permite a comunicação por VoIP.
No call center modernizado, uma URA (Unidade de Resposta Audível), ilustra Siqueira, faz agora um primeiro encaminhamento das ligações, transferindo-as para os setores corretos. No caso da ausência temporária de um operador, uma chamada pode ser automaticamente direcionada para outro agente. Outra feature destacada pelo supervisor é a gravação de telefonemas, importante no apoio ao rastreamento de cargas. “Pudemos, enfim, atender mais ligações em menos tempo, aumentando a produtividade e reduzindo bastante o volume de reclamações”, salienta ele.
De maneira geral, observa o executivo, houve ganhos no gerenciamento como um todo, visto que se tornou possível, por exemplo, configurar as máquinas remotamente, um recurso que a plataforma legada não oferecia. “Hoje, a partir de um micro, consigo enxergar a operação e o status de cada ramal, seja ele analógico, digital ou IP, esteja ele onde estiver”, adiciona ele. A infra-estrutura criada abriga no momento cerca de 600 ramais.
Por fim, a Dalçoquio não precisou adquirir nenhum hardware, tendo assinado um contrato de comodato e suporte com a Dígitro. “Comparativamente, a manutenção do antigo ambiente era cara”, conclui André Siqueira.
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