Dígitro Tecnologia

Transportadora de grande porte especializada em cargas perigosas, a catarinense Dalçoquio construiu uma nova rede de comunicação, buscando alicerçar de maneira mais eficiente as suas operações do dia-a-dia. A plataforma instalada, ao transmitir dados e voz de modo integrado, suporta hoje um amplo leque de aplicações corporativas.

Para levar adiante o projeto de renovação, iniciado em 2006, a Dalçoquio, então usuária de um PABX analógico de outro fornecedor, optou pelas soluções da Dígitro, as quais, devido ao seu caráter modular, foram sendo implantadas ao longo dos últimos anos. Atualmente, já estão interligados os mais de 20 pontos de presença da empresa, distribuídos nas principais cidades do País – além das filiais, incluem-se neste universo escritórios de apoio e postos de gasolina.

“O primeiro passo dado foi a implementação da solução Dígitro Converge, a fim de conectar todos os sites utilizando a tecnologia de VoIP (Voz sobre Protocolo Internet) para canalizar voz e dados em um único meio de transmissão. A seguir, na matriz (em Itajaí - SC) foi instalado o NGC (Next Generation Communication) Evolution, equipamento que integra funções de PABX e de roteador VoIP”, comenta José Emanoel Sampaio, gerente do escritório regional da Dígitro em Santa Catarina.

Nas principais filiais (Canoas, Curitiba, Araucária, São Paulo, Cubatão, Duque de Caxias e Paulínia), de acordo com o porte de cada uma, adotaram-se dois outros modelos da família NGC: o Corporate (que suporta maior número de usuários) e o Office (para menos usuários). Os escritórios menores receberam equipamentos ATA (Analog Telephone Adaptor), que propiciam o uso de VoIP mesmo com telefones convencionais.

Em 2007, no âmbito deste projeto, a transportadora atacou outra necessidade urgente: aprimorar o funcionamento do call center, conforme explica André Siqueira de Cordova, supervisor de telecomunicações da Dalçoquio. “A central tem importância estratégica para a nossa operação, pois através dela os motoristas recebem a programação dos serviços a serem executados”, aponta ele.

A criticidade da central pode ser aferida pelos números que retratam as atividades da empresa: 680 motoristas pilotando 1.050 caminhões (625 próprios e 425 agregados), num giro mensal médio de aproximadamente 100 mil toneladas de carga, volumes responsáveis pelo faturamento de R$ 325 milhões em 2008. Assim, foi implantada a solução EasyCall, também da Dígitro, para melhorar a gestão e o atendimento das chamadas por parte dos 20 agentes do call center.

Qualidade na telefonia
Fazendo um balanço destas empreitadas, concluídas em novembro de 2008, Siqueira arrola uma série de benefícios obtidos. De saída, nota ele, “a rede consegue rotear dados e voz com nível de serviços, suportando ligações em VoIP de ótima qualidade”. Até porque, sob o novo ambiente, lembra ele, foi possível contratar linhas digitais E1 da Embratel para municiar as maiores filiais.

No que se refere aos custos com telecom, o executivo assinala que houve uma redução da ordem de 30%. “Após a implementação das plataformas Dígitro, pudemos abraçar os recentes padrões tecnológicos do mercado, o que nos possibilitou efetivar ligações entre as unidades da empresa a custo zero e renegociar tarifas com as operadoras”, pormenoriza.

Em termos de recursos práticos que passaram a ser utilizados pelos funcionários no trabalho, o supervisor cita a agenda de telefones, discagem automática com um simples clique no número desejado, lista de chamadas realizadas/perdidas e identificador de chamadas, entre outros. Além do mais, os colaboradores já fazem uso cotidiano do FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um micro, substitui o aparelho telefônico convencional e permite a comunicação por VoIP.

No call center modernizado, uma URA (Unidade de Resposta Audível), ilustra Siqueira, faz agora um primeiro encaminhamento das ligações, transferindo-as para os setores corretos. No caso da ausência temporária de um operador, uma chamada pode ser automaticamente direcionada para outro agente. Outra feature destacada pelo supervisor é a gravação de telefonemas, importante no apoio ao rastreamento de cargas. “Pudemos, enfim, atender mais ligações em menos tempo, aumentando a produtividade e reduzindo bastante o volume de reclamações”, salienta ele.

De maneira geral, observa o executivo, houve ganhos no gerenciamento como um todo, visto que se tornou possível, por exemplo, configurar as máquinas remotamente, um recurso que a plataforma legada não oferecia. “Hoje, a partir de um micro, consigo enxergar a operação e o status de cada ramal, seja ele analógico, digital ou IP, esteja ele onde estiver”, adiciona ele. A infra-estrutura criada abriga no momento cerca de 600 ramais.

Por fim, a Dalçoquio não precisou adquirir nenhum hardware, tendo assinado um contrato de comodato e suporte com a Dígitro. “Comparativamente, a manutenção do antigo ambiente era cara”, conclui André Siqueira.