A Karsten, fabricante catarinense do setor têxtil, com 3,2 mil funcionários, renovou sua infraestrutura de comunicação e implementou uma rede convergente de tecnologia IP (Protocolo de Internet) para integrar seus diversos pontos de presença no País e suportar a crescente demanda de serviços de voz com a otimização dos recursos de telefonia VoIP. Em sua nova configuração, a estrutura de comunicação da Karsten está utilizando a plataforma da Dígitro, desenvolvedora brasileira de soluções de Inteligência, TI e Telecom, que promove a integração das comunicações de voz e dados e reduz os custos de telefonia da empresa. Além disto, a Karsten utilizou esta mesma solução para inicar uma operação de call center para atividades de SAC (Serviço de Atencimento ao Consumidor)
Empresa de referência em cama, mesa e banho, a Karsten interconectou a matriz em Blumenau (SC) ao escritório de vendas em São Paulo (SP) e à fábrica e centro de distribuição em Maracanaú (CE), colocando em marcha uma ampla iniciativa que visa afinar a insfraetrutura com as necessidades de negócios. De acordo com César Pereira Noronha, analista de sistemas da karsten, o passo seguinte do projeto é integração desta nova estrutura com uma ferramenta de CRM da Microsoft cuja entrada em operação está prevista para julho próximo.
A situação anterior não atendia as demandas e não contribuía para a contenção de custos, segundo conta Cesar Pereira de Noronha, analista de sistemas da Karsten. “Nossos volumes de ligações eram elevados e o recurso de VoIP (Voz sobre IP) era utilizado de maneira precária”, relata ele.
Após processo licitatório, a empesa instalou em Blumenau um conjunto de soluções Dígitro com duplo processamento e roteadores já integrados para cerca de 500 ramais (a grande maioria analógica, com cerca de 10 ramais celulares e 20 IP). Já para as unidades de Maracanaú e São Paulo foram adquiridas unidades com um número menor de ramais.
A Karstem também adotou uma solução de rede convergente, interligando via VoIP todos os ramais corporativos, independentemente da localização geográfica. Parceiros locais da Dígitro foram acionados para executar os trabalhos de integração: Teleativa em Santa Catarina, TeleOne em São Paulo e Chip Telecomunicações no Ceará.
Para garantir o desempenho otimizado das aplicações, eliminando problemas como atraso na transmissão de voz e ecos, entre outros, a Karsten contratou da Embratel serviços de rede MPLS (Multiprotocol Label Switching), tecnologia que possibilita trafegar dados, áudio e vídeo com qualidade de serviços.
A opção final pelas soluções Dígitro fundamenta-se, conforme Noronha, em uma série de razões. Em primeiro lugar, “elas ofereciam tecnologia de ponta, propiciando a comunicação entre todos os sites com qualidade e chamadas a custo zero, nosso principal requisito”.
Outro ponto favorável, diz o analista, era a escalabilidade, suportando a expansão da rede de acordo com as demandas corporativas. Por fim, pesou na decisão a confiabilidade dos equipamentos, com garantias reforçadas de redundância, além da assistência regional prestada pela Dígitro, também uma empresa catarinense.
PCs substituem telefones
De modo integrado ao ambiente, a Karsten implantou a solução FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um PC,, substitui o aparelho telefônico convencional e proporciona a comunicação por VoIP.
Como explica o analista de sistemas, a ferramenta está sendo empregada sobretudo pelos colaboradores que detêm notebooks, não só na matriz e nas filiais mas também em um escritório independente que representa a Karsten em Porto Alegre (RS). Existe, aliás, a possibilidade de estender o uso desta facilidade para outros representantes da empresa dispersos pelo País.
Outro software utilizado é o VirtualFone, o qual, ao associar um micro a um ramal, oferece recursos como identificação de chamadas, agendas, lembrete de compromissos e bloco de anotações. O número de usuários por enquanto é limitado, mas a receptividade, de acordo com Noronha, tem sido muito boa, facilitando o dia a dia de trabalho.
O analista também ressalta a disponibilidade, confiabilidade e segurança na operação do novo ambiente. Do ponto de vista da gestão, atualmente é possível extrair dados como duração e origens dos telefonemas, facilitando a criação de relatórios.
A aquisição do novo sistema permitiu a instalação de um call center, que está começando com duas PAs (Posições de Atendimento) e dois agentes, além de uma linha 0800 para o serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), prestado por dois funcionários.
Sobre a Dígitro Tecnologia:
A Dígitro Tecnologia, empresa brasileira que atua há mais de 30 anos no mercado de telecomunicações, desenvolve soluções para Segurança Pública, Ministério Público e Poder Judiciário desde 1998. Com escritórios regionais nas principais cidades brasileiras, além de uma rede de representantes comerciais e técnicos, a Dígitro diferencia-se no mercado por oferecer soluções completas e personalizadas para atender às mais variadas atividades. Oferece, ainda, suporte técnico em tempo integral e qualidade comprovada: é a 1ª empresa brasileira com a certificação TL 9000, norma internacional de gestão de qualidade específica para a área de telecomunicações e, desde 1996, é certificada pela ISO 9001.
