Dígitro Tecnologia

O Grupo Tiliform deu início a um amplo projeto de remodelação de seus call centers internos, com a implantação de uma solução de CRM (Customer Relationship Management) integrada a uma nova plataforma de comunicação com tecnologia Dígitro (www.digitro.com), desenvolvedora brasileira de soluções de Inteligência, TI e telecom. O objetivo é aprimorar o atendimento a seus clientes e elevar os volumes de vendas. Os primeiros resultados obtidos já apontam para o incremento da produtividade, graças à melhor gestão e processamento das chamadas trazidos pelas inovações.

Com oito mil clientes em todo Brasil e cerca de 70% das vendas feitas por telefone, o Grupo Tiliform, sediado em Bauru (SP), é um dos maiores players do segmento gráfico, focando-se na produção de formulários planos e contínuos, rótulos e etiquetas adesivas, bobinas para automação comercial, entre outros itens.

“Como a maior parte das nossas vendas depende da telefonia, precisávamos aumentar a rapidez e melhorar a performance de nossas centrais, aperfeiçoando o gerenciamento das ligações e traçando políticas de diferenciação no trato com os clientes”, explica Valéria Elisa Maranhão, gestora comercial da Tiliform.

Em face destas necessidades, foram realizados dois processos licitatórios para a escolha das soluções tecnológicas que alicerçariam as mudanças, tendo então concorrido numerosos fabricantes, incluindo grandes empresas dos ramos de TI e telecom.

Ao final, foram selecionadas, com fundamento num conjunto de critérios técnicos e de preços, a ferramenta de CRM Call Manager Televendas, desenvolvida pela Guess, e a plataforma de comunicação convergente NGC (Next Generation Communication) Evolution, da Dígitro (a qual inclui funções de PABX, com protocolos EC Gate XML, DAC, gravação e monitoração de chamadas). Os serviços ligados à implementação ficaram a cargo da W3 Telecom, representante e integradora da Dígitro.

“Um grande diferencial na nossa oferta foi a plena integração destas duas soluções, combinando e otimizando os recursos contidos em ambas, fruto de uma parceria de vários anos e com cases de sucesso no mercado”, ressalta Elerson Diniz Leonardo, sócio-proprietário e diretor de projetos da Guess, desenvolvedora homologada pela Dígitro.

Um requisito essencial para o projeto era que a customização do sistema não oferecesse sérias dificuldades. “Tínhamos de levar em conta a existência de diversas áreas internas na Tiliform, cada qual com processos e regras de negócios muito particulares”, comenta Valéria Maranhão. Nesse sentido, a proposta da Guess em parceria com a Dígitro se revelou a mais eficiente, completa a executiva.

O projeto de modernização do atendimento telefônico teve início em maio de 2008 no call center da Proform (o maior deles), unidade do Grupo especializada na fabricação de bobinas para automação comercial e etiquetas adesivas para códigos de barras e para o setor de supermercados. É nesta unidade que a telefonia tem maior importância nas vendas.

Ao longo dos meses que se seguiram, foi efetuada a customização das novas ferramentas. Na avaliação de Ulisses Polati, analista de sistemas do Grupo, a integração delas com o ERP (software de gestão empresarial) da Tiliform – desenvolvido internamente – foi tranquila. Com base nas especificações da Guess, pormenoriza ele, foi implantado um layout padronizando os formatos para envio e recebimento de informações (via arquivos txt).

O software foi assim adaptado às regras de negócios e às peculiaridades dos produtos e das formas de faturamento da Proform. “A integração, até agora em nível básico, funcionou muito bem, pois desde o início da operação os pedidos foram feitos e faturados normalmente”, diz Polati. No momento, a equipe de TI está levantando as necessidades do usuários no dia-a-dia para avançar nos procedimentos de customização.

“A habilidade de integrar nossas soluções com produtos de terceiros é um grande diferencial da Dígitro. Assim, estudamos a necessidade da Tiliform e chegamos a uma solução customizada para essa empresa”, acrescenta Fernando Nascimento, gerente regional da Dígitro para o interior de São Paulo.

O novo ambiente entrou em produção em abril último. Embora ressalve que a implementação ainda esteja em andamento, Valéria já divisa alguns resultados concretos do empreendimento. “Constatamos ter havido melhora no relacionamento com os clientes, com maior grau de retenção e satisfação. A perspectiva, diante disso, é de que haja um incremento significativo nas vendas e nas receitas”, afirma.

Ademais, a gestora de negócios menciona os ganhos advindos da gestão dos recursos em geral e, especialmente, do trabalho dos agentes. “Dispomos hoje de instrumental que nos permite monitorar o desempenho dos funcionários, aferindo, por exemplo, o tempo médio de atendimento”, ilustra ela.

Da mesma forma, se um contato ultrapassa a duração limite estipulada, o supervisor começa a monitorá-lo. “Existe maior automatização e padronização dos processos e dos scripts de atendimento em virtude das funcionalidades aportadas, as quais incluem também, entre outras, a diferenciação na tela entre chamadas ativas e receptivas”, aponta Elerson Diniz Leonardo.

Diferentemente do que se verificava antes, o sistema só dá baixa em uma ligação quando ela é efetivamente realizada, propiciando o follow-up por parte dos gestores, complementa Fauzi Fakhouri, diretor comercial da W3 Telecom. “Assim, a empresa pode assegurar-se de que o vendedor está fazendo os contatos, controlando o número de ligações executadas”, afiança ele, observando que esta funcionalidade representa um diferencial relevante da solução adotada.

A gravação das conversas é outro importante ponto de apoio para se avaliar a performance, realizar auditoria das vendas e subsididar o treinamento. De resto, o uso do tarifador abrigado na plataforma Dígitro possibilita, de acordo com Valéria, racionalizar os gastos com telefonia, visto que é possível, por exemplo, separar as ligações por centros de custos.

Em razão do incremento da produtividade, com aumento do número de contatos feitos e diminuição do tempo gasto nos telefonemas, conta a gestora de negócios, a unidade Proform reduziu o número de PAs (Posições de Atendimento) de 16 para 13, mobilizando um agente para cada PA.

“Por esse conjunto de vantagens, o sistema nos permitirá criar uma base para sustentar o crescimento das vendas daqui por diante”, nota a gestora. A missão que doravante se coloca, declara ela, é reforçar o treinamento, pois “o CRM é uma cultura nova, implicando grandes mudanças no modo de trabalhar”.

O próximo call center da Tiliform a ser inserido no contexto do CRM é o da unidade de rótulos, que detém cinco PAs, num projeto que, aliás, está sendo iniciado agora. Esta central já emprega a plataforma Dígitro, a qual será integrada com a solução da Guess.