Uma operadora de call center busca soluções rápidas para atender seus clientes.
A Dígitro tem a resposta.
O DESAFIO
Como planejar de forma eficiente um sistema que agregue atendimento personalizado e serviços customizados para dezenas de operações?
A Contax, empresa com mais de 80 mil funcionários, tinha dois objetivos claros: otimizar o desempenho dos atendimentos – diminuindo o tempo de espera e o número de chamadas perdidas – e reduzir os custos de manutenção.
A ANÁLISE
A Dígitro analisou o cenário de atuação da Contax e detectou seus pontos críticos:
- Diversidade de serviços oferecidos: SAC, Help Desk, Telemarketing Ativo e Receptivo; Pesquisa de Mercado; Serviços de Cobrança e Internet Call Center.
- Diversidade de locais de seus sites: distribuídos em sete estados brasileiros – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Ceará, Pernambuco, Minas Gerais, Rio Grande do Sul – e no Distrito Federal.
A diversidade dos serviços oferecidos e das regiões abrangidas, paralelamente à ampliação de consultas aos sites de busca telefônica da Oi (102), também operados pela Contax, dificultava o dimensionamento das necessidades operacionais.
A SOLUÇÃO
A proposta da Dígitro possui dois pontos principais: centralização e sistema inteligente.
Centralização
- Todas as PAs destinadas ao 102 da Oi foram interligadas, centralizando o atendimento. A decisão estratégica da localização dos centros utilizou os critérios de desempenho, capacidade de infraestrutura e custos operacionais.
- PAs MultiSkill: a PA atende qualquer ligação, de qualquer origem.
Sistema inteligente
- Vocalização via URA: o cliente ouve o resultado da pesquisa a partir da plataforma de sua própria região. A PA fica liberada para novos atendimentos.
- Análise automática de demanda: dois sites (Bahia e Pernambuco) estão conectados de forma inteligente. A plataforma analisa o tamanho da fila e o nível de serviço e faz o transbordo da chamada para o site mais favorável.
- Canais de URA: mais de 2.040 canais foram programados para fazer pré-atendimento, tais como saudações e vocalização do número desejado. O usuário pode ouvir novamente o número ou completar a ligação com um comando simples e imediato.
RESULTADOS
“Com a tecnologia da Dígitro foi possível centralizar todo o atendimento do 102 da Oi, mantendo os níveis de qualidade e aumento a taxa de vocalização, mesmo com uma redução de aproximadamente 100 Pas”, Kelly Lage, Analista de Tecnologia
Operação Centralizada, Agilidade Total.
