A Schneider, fabricante de bombas e motobombas centrífugas de Joinville (SC), promoveu uma abrangente reestruturação de seu ambiente de comunicação corporativa, adquirindo uma plataforma da Dígitro, desenvolvedora brasileira de soluções de Inteligência, TI e Telecom. Com a execução do projeto, a empresa obteve ganhos de eficiência na operação e na gestão das comunicações, além de controlar melhor os custos com telefonia.
Esta iniciativa de upgrade tecnológico está inserida em um processo mais amplo de modernização da empresa, deflagrado com sua aquisição pela multinacional americana Franklin Electric em 2008. O negócio desencadeou um esforço geral no sentido de aprimorar o conjunto das operações no parque instalado de TI e de Telecom.
Conforme revela João Michelutti, coordenador de TI da Schneider, a antiga plataforma de comunicação operava apenas na função básica de suporte a ligações. Ela carecia, por exemplo, de ferramentas de gestão e de controle sobre os volumes de chamadas que entravam e saíam, dificultando o acompanhamento dos custos. “Além disso, era difícil configurar os telefones para que os usuários pudessem utilizá-los”, explica ele.
A partir do início de 2009, a companhia subistituiu os equipamentos antigos por novos dada Dígitro, após exame detido dos portfólios de um grupo de fornecedores. De acordo com Michelutti, “pesaram na escolha final critérios como melhor relação custo-benefício, cases de sucesso levantados com outros clientes e o fato de a Dígitro ser também uma empresa catarinense, o que permitia um suporte mais próximo dos usuários”.
Desse modo, ao longo dos meses seguintes foi implementadauma plataforma digital que integra a transmissão de voz e dados em um único meio físico. Numa primeira fase, já estão funcionando 32 ramais digitais, prevendo-se para breve a entrada em operação de cerca de 80 ramais analógicos.
Além do mais, está prevista a instalação de um total de oito telefones IP (Protocolo de Internet), com dois deles já funcionando no momento – um deles utilizado na matriz da Franklin, situada em Bluffton (no Estado americano de Indiana).. Mais à frente, com a conclusão do projeto, o objetivo é dispor de um agregado de 200 ramais em Joinville. Também está em estudo o emprego de acessos wireless no âmbito da organização.
A plataforma, conta Michelutti, está plenamente estabilizada, com a decorrente melhora da qualidade dos serviços prestados aos funcionários. O interfaceamento amigável facilitou a adaptação do staff aos novos recursos, sobretudo no uso de ramais digitais. “O sistema é fácil de configurar. Em poucos segundos é possível habilitar uma ligação internacional”, ilustra ele. Na prática, acrescenta o executivo, a mudança eliminou ressetações e travamentos, pondo fim às reclamações dos usuários.
Outro ganho expressivo se deu no apoio às tarefas de gestão, podendo-se agora gerar relatórios minuciosos contendo dados sobre, por exemplo, quantidades e origens dos telefonemas. “Grande parte das informações gerenciais de que precisamos já está sendo disponibilizada, o que nos possibilita organizar e administrar as ligações de maneira centralizada”, aponta o coordenador.
O leque de funcionalidades também está trazendo benefícios diretos para as atividades do call center da empresa (localizado na sede catarinense), que migrou para a plataforma Dígitro em meados do ano passado. A central tem hoje 10 PAs (Posições de Atendimento) e igual número de agentes, interagindo com clientes finais de todo o País.
“O parque de ramais digitais, a facilidade de operação e a monitoração das ligações (número de chamadas atendidas ou não, duração das conversas, etc) tornaram mais eficazes os processos de atendimento”, relata Michelutti. No futuro, a empresa pretende implantar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para gerir com maior proficiência as relações com os clientes.
Outra funcionalidade importante vincula-se às “salas de conferência”, pelas quais podem ser realizadas reuniões virtuais com as filiais via telefone, propiciando agilidade nos contatos e abatimento de custos com deslocamentos. “Os participantes ligam na hora combinada e a central interconecta todos eles ao mesmo tempo”, pormenoriza o coordenador.
De resto, os colaboradores fazem uso intensivo do aplicativo VirtualFone, o qual, que associa um micro a um ramal e oferece recursos como identificação de chamadas, agendas, lembrete de compromissos e bloco de anotações. “Esta ferramenta se tornou indispensável para os funcionários. Ninguém consegue mais trabalhar sem ela”, ressalta Michelutti.
Já o aplicativo FaleWeb, utilizado por ora na comunicação com a matriz da Franklin nos EUA, apresenta, de acordo com o coordenador de TI, uma boa qualidade funcional. Num horizonte mais à frente, a empresa pretende, aliás, instalar esta solução em todas as filiais.
Por fim, outro objetivo traçado no planejamento da Schneider é, em um prazo de dois a três anos, interconectar via IP a matriz com todos os pontos de presença no País: Joinville (fábrica e sede brasileira), Araquari (fundição da Franklin em SC) e os centros de distribuição localizados em Contagem (MG), Cuiabá (MT), Recife (PE) e Belém (PA).
