Dígitro Tecnologia

A Difarma – Divisão Farma – da Drogacenter, que distribui medicamentos para mais de 7 mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou sua estrutura de telefonia para atender às 3.500 ligações que recebe por dia, do estado de São Paulo, Minas Gerais e sul do Rio de Janeiro. A empresa implantou PABX digital da Dígitro Tecnologia, uma das mais importantes provedoras brasileiras de soluções de inteligência, tecnologia da informação e telecomunicações para ambiente corporativo , operadoras e provedores de serviços. O investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.

Antes da implantação, o Call Center e a área administrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.

O diretor de TI da Drogacenter, Mauro Hamada, explica que o Call Center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um ‘lead time’ curto. “O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta.

Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios Difarma, Dicon e a filial São Paulo. O primeiro passo foi a implantação da solução Dígitro, que passou a atender a área administrativa da matriz. A tecnologia permitiu não somente gerenciar, mas otimizar o resultado da central. Outro benefício é a dualidade de processamento, que melhora a performance da solução e evita falhas e quedas do sistema.

O gerente da regional Dígitro do interior de São Paulo, Fernando Nascimento e o gerente de negócios da Telepol, Wagner Vignato, representante comercial da Dígitro em Ribeirão Preto, responsáveis pelo projeto na Drogacenter, explicam que a solução foi implantada em agosto de 2006 e vem sendo expandida, desde então. O processo de implantação foi bem planejado e envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava operando.

O projeto continua sendo ampliado, a próxima ação será integrar o ERP (sistema de gestão empresarial) com a plataforma Dígitro, visando melhorar ainda mais o atendimento no Call Center. O objetivo é ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial de São Paulo e aumentar o número das Posições de Atendimentos (PAs).

“Começaremos a utilizar tecnologia Dígitro para a administração também”, acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800 das ligações que recebe das farmácias.

Sobre a Drogacenter:

O grupo Drogacenter é composto por três divisões: a Divisão Farma, que atende farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, a Dicon – Divisão de Consumo e a Divisão de varejo, com a rede de farmácias Drogão Super. A Divisão Farma oferece uma linha completa dos maiores laboratórios, sendo mais de 6.000 mil produtos da industria farmacêutica e mais de 2500 itens de higiene pessoal, cosmética e conveniência. Atua em um raio de 700 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo, Minas Gerais e Sul do Rio de Janeiro. A Dicon é especializada na distribuição de alimentos, artigos de limpeza, higiene pessoal, material escolar, conveniência e bebidas. Atende supermercados de pequeno e médio porte, armazéns, empórios, mercearias, lojas de conveniência, padarias e bares. Oferece um mix de produtos com mais de 3700 itens de indústrias de primeira linha. Atua em um raio de 500 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo e Sul de Minas Gerais. São mais de 12000 clientes atendidos em 10 áreas com gerenciamento exclusivo de vendas.

Com uma história de sucesso que teve início há 44 anos, a rede Drogão Super alia a tradição ao importante perfil inovador. A rede é composta por 32 lojas, sendo 14 em Ribeirão Preto, 2 em Araraquara, 1 em São Carlos, 1 em Campinas, 1 em Rio Preto, 6 em Uberaba, 2 em Uberlândia e 5 na Baixada Santista.