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ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS

Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do chamador, ocorre em call centers de serviços internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador.

Referência Bibliográfica


Para fazer referência ao Glossário Tecnológico Dígitro em trabalhos acadêmicos, utilize a seguinte referência padrão ABNT:

Dígitro tecnologia. Glossário Tecnológico apresenta termos
tecnológicos na área de telecomunicações.

Disponível em: <http://www.digitro.com/pt/index.php/sala-imprensa/glossario>. Acesso em: 05 fevereiro 2011.

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