Dígitro Tecnologia

Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em um call center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. Já a Erlang C, quando o tráfego é aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito).