Dono de uma carteira com mais de 800 mil clientes individuais e empresariais, o HapVida, com forte atuação nas Regiões Norte e Nordeste, espera fechar 2011 com 1 milhão de clientes. A empresa atua há mais de 15 anos no segmento e conta hoje com 16 hospitais, dez postos de pronto-atendimentos, 56 unidades Hapclínicas, 11 Laboratórios e outros nove laboratórios com a bandeira Vida & Imagem espalhados entre 11 estados da região. Uma das ações de Tecnologia para alcançar esse objetivo é o de modernizar a infraestrutura de Call Center. Para isso, a empresa contratou a Digitro.
Em sua nova arquitetura, o call center do HapVida passa a contar com a solução da Dígitro, que permite automatizar e gerenciar todas as operações e serviços do sistema do call center como um todo e das diversas posições de atendimento. Além das facilidades de gestão de custo e de qualidade de atendimento, a plataforma de call center baseia-se na infraestrutura de sistemas de comunicação de próxima geração, que harmoniza funcionalidades seja para telefonia fixa, móvel ou IP, proporcionando maior flexibilidade e equilíbrio dos custos.
Entre os recursos do novo call center destacam-se atendimento automático, suporte à tecnologia VoIP e recursos de CTI (Computer & Telephony Integration – que faz a interconexão entre telefonia e aplicativos de TI). Através da nova estrutura, os atendentes do HapVida conseguem oferecer atendimento personalizado, tendo acesso a telas com informações individuais de cada cliente.
“Outra conquista importante que a nova arquitetura irá viabilizar é a convergência de aplicações administrativas e de relacionamento com o cliente, o que permite práticas de gestão cada vez mais eficientes, além de unificar nossos custos de comunicação e infraestrutura de redes”, afirma David Zanotelli, diretor de tecnologia do HapVida. Segundo ele, a prosseguir em suas taxas anuais de crescimento, a empresa já prevê uma expansão da ordem de 100% na sua estrutura de PAs já para os próximos dois anos. Os valores do contrato não foram revelados.
