A Karsten, empresa têxtil especializada em cama, mesa e banho, integrou sua sede, em Blumenau, às filiais, fábrica e centro de distribuição do Ceará e São Paulo por meio de uma rede IP, utilizando soluções da também catarinense Dígitro.
Com uma equipe de cerca de 3,2 mil funcionários, a Karsten também usou a plataforma VoIP da empresa para iniciar uma operação de call center para atividades de SAC (Serviço de Atencimento ao Consumidor).
A estrutura inicia com duas PAs (Posições de Atendimento) e dois agentes, além de uma linha 0800 para o SAC, prestado por dois funcionários.
De acordo com César Pereira Noronha, analista de sistemas da Karsten, o passo seguinte do projeto será a integração desta nova estrutura com uma ferramenta de CRM da Microsoft, cuja entrada em operação está prevista para julho próximo.
“A situação anterior não atendia às nossas demandas e não contribuía para a contenção de custos”, conta Noronha. “Nossos volumes de ligações eram elevados e o recurso de VoIP era utilizado de maneira precária”, relata.
A estrutura Dígitro adotada conta com soluções de duplo processamento e roteadores já integrados para cerca de 500 ramais, a maioria analógica, com cerca de 10 ramais celulares e 20 IP.
Para as unidades de Maracanaú-CE e São Paulo, foram adquiridas unidades com um número menor de ramais.
A Karsten também adotou uma solução de rede convergente, interligando via VoIP todos os ramais corporativos, independentemente da localização geográfica.
Para o projeto, parceiros locais da Dígitro foram acionados, como a Teleativa, em Santa Catarina; TeleOne, em São Paulo; e Chip Telecomunicações, no Ceará.
“Para garantir o desempenho otimizado das aplicações, eliminando problemas como atraso na transmissão de voz e ecos, entre outros, contratamos da Embratel serviços de rede MPLS, tecnologia que possibilita trafegar dados, áudio e vídeo com qualidade de serviços”, explica Noronha.
O analista ressalta, ainda, a escalabilidade da estrutura, que suporta a expansão da rede de acordo com as demandas corporativas.
PCs substituem telefones
De modo integrado ao ambiente, a Karsten implantou a solução FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um PC, substitui o aparelho telefônico convencional e proporciona a comunicação por VoIP.
Como explica o analista de sistemas, a ferramenta está sendo empregada sobretudo pelos colaboradores que detêm notebooks, não só na matriz e nas filiais, mas também em um escritório independente que representa a Karsten em Porto Alegre.
“Existe a possibilidade de estender o uso desta facilidade para outros representantes da empresa dispersos pelo país”, projeta ele.
Outro software utilizado é o VirtualFone, que, ao associar um micro a um ramal, oferece recursos como identificação de chamadas, agendas, lembrete de compromissos e bloco de anotações.
O número de usuários por enquanto é limitado, mas a receptividade, de acordo com Noronha, tem sido muito boa, facilitando o dia a dia de trabalho.
