Consolidada como a maior e melhor prestadora de serviços terceirizados de Santa Catarina, a Back tem como foco levar tranqüilidade para os mais de 20 mil clientes atendidos nas áreas de segurança, vigilância, mão-de-obra especializada e recursos humanos. O Grupo atua em todas as regiões do estado e conta com 6 mil colaboradores nas unidades de Florianópolis, Blumenau, Brusque, Chapecó, Criciúma, Itajaí, Jaraguá do Sul, Joinville, Lages, Rio do Sul e Tubarão. Administrada por uma gestão compartilhada e participativa, a Back apresenta números que a destacam no mercado de atuação, mas o grande diferencial está na qualidade dos serviços prestados, que é resultado da preocupação em estar sempre atualizada com as mais novas tecnologias do mercado e em contar com os melhores profissionais em cada área de atuação.
Com este propósito é que o departamento de Tecnologia da Informação da Back foi buscar serviços e tecnologias para aprimorar a gestão de telecom na empresa. A ideia inicial era facilitar a comunicação interna e externa e aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Para isso, seria necessário adotar novas plataformas, que atendessem tanto o setor de Call Center quanto a Central de Monitoramento e atendimento de alarmes da empresa, além de agilizar a realização de ligações entre os próprios ramais e entre as diversas unidades espalhadas pelo estado. A estrutura da Back era formada por centrais telefônicas desatualizadas, que não ofereciam grandes recursos de mobilidade para os usuários e não permitiam um gerenciamento avançado das atividades realizadas na área de telecom.
Entre as dificuldades encontradas pelo Grupo estava a impossibilidade de tarifar e detalhar as chamadas realizadas por cada funcionário, assim como de supervisionar em tempo real o comportamento dos atendentes de Call Center e dos operadores na Central de Monitoramento. A limitação das ferramentas utilizadas impedia um acompanhamento mais profundo da resolução de problemas e dos procedimentos aplicados em ligações recebidas ou geradas pela empresa. A equipe de TI e de operação da Back também encontrava dificuldade para avaliar precisamente o nível de qualidade do serviço prestado ou mensurar a produtividade dos colaboradores e verificar a necessidade de contratações ou remanejamento de horários.
“Para compensar as deficiências, nós encontramos na Dígitro a tecnologia e o know-how adequados para atender as necessidades da empresa”, esclarece o gerente de TI da Back, Rodolfo Bernardi. O projeto elaborado pela Dígitro foi totalmente customizado para suprir as demandas de telecom do Grupo, envolvendo, entre várias iniciativas, a instalação de nove centrais telefônicas, pelas quais todos os colaboradores têm acesso aos ramais internos da empresa e podem gerar ligações sem tarifação para qualquer unidade no estado. A estrutura funciona integrada com terminais IP, que oferecem mobilidade e acesso remoto à telefonia fixa e móvel. Com a convergência de tecnologias também é possível utilizar os recursos de VoIP para realizar ligações locais, interurbanas, nacionais e internacionais por meio da internet, com custo reduzido.
Outro produto trazido pela Dígitro é o FaleWEB, um aplicativo instalado nos notebooks da Back para substituir o uso dos aparelhos convencionais. O software oferece todos os recursos dos telefones tradicionais, como agenda e identificador de chamadas, com a vantagem de poder ser utilizado em deslocamento, apenas com o auxilio de um microfone, uma caixa de som ou um fone de ouvido.
“Para a Back, pensamos em uma solução que aliasse mobilidade, economia e gestão, com a qualidade que a empresa precisa para atender melhor os seus clientes. O FaleWEB pode ser usado de qualquer lugar, e gera uma redução de custos significativa para a empresa. Assim, a Back obtém comunicação de qualidade, com retorno de seu investimento,” explica José Emanoel Sampaio, gerente regional da Dígitro em Santa Catarina.
Para o departamento de Call Center e para a Central de Monitoramento da Back, as mudanças trouxeram mais agilidade, segurança e confiabilidade no atendimento. Todas as interações com o cliente são gravadas, facilitando a avaliação da qualidade do serviço prestado e dos retornos fornecidos e recebidos pelos clientes. A ferramenta implantada pela Dígitro ainda permite o detalhamento total dos gastos, controle dos acessos e a geração de relatórios estatísticos de forma individualizada. O poder de captação de novos negócios também foi ampliado com o pré-atendimento, por meio de URAs (Unidade de Reposta Audível). Com a solução, a Back consegue criar uma lista de espera para as ligações ao mesmo tempo em que fornece informações úteis ao consumidor. Desta forma, evita que contatos sejam perdidos devido a linhas ocupadas.
Bernardi também acompanha de perto o desempenho dos equipamentos e dos serviços de telefonia implantados na Back. Ele afirma que, nos últimos três anos, com a adoção das soluções oferecidas pela Dígitro, o Grupo conseguiu reduzir em 38% os custos na área de telecom.
Sobre a Dígitro
A Dígitro é uma empresa genuinamente brasileira com mais de 30 anos de mercado no setor de telecomunicações. Pioneira no desenvolvimento de soluções para este fim, destacou-se como empresa inovadora, com a criação do sistema Teledespertador e a plataforma de Comunicação CT (Computer & Telephony), que integra telefone e computador em uma só máquina. Seu amplo portfólio de soluções agrega, ainda, serviços de Infraestrutura de TI e aplicações de inteligência corporativa e investigativa, complementando sua base de clientes atuantes nos mais diversos nichos de negócio, que vão desde empresas privadas e operadoras de telefonia, até instituições e órgãos governamentais, incluindo agências de Segurança Pública às quais a Dígitro fornece o Sistema Guardião, peça chave de maior utilização no combate ao crime organizado. A Dígitro investe em inovação, desenvolvendo tecnologia em parceria com centros de pesquisa como a UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina.
Presente em todo o Brasil e em 11 países da América Latina e África, a Dígitro tem qualidade reconhecida pelas certificações ISO 9001 e a TL 9000, norma específica para o mercado de telecomunicações. Além disso, tem sua sede construída em um Edifício 100% sustentável, e é patrocinadora única do Educando com Música, projeto social que leva à comunidade rural da Grande Florianópolis uma educação musical de qualidade.
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Sobre a Back:
Com foco em levar tranquilidade e segurança aos clientes, o Grupo Back está consolidado em Santa Catarina como a maior e melhor empresa de terceirização de serviços nas áreas de vigilância, recursos humanos e mão-de-obra especializada. Ao longo dos últimos 40 anos, a Back tem investido tanto no desenvolvimento tecnológico quanto na qualificação de pessoal, sendo credenciada na versão 2008 da norma ISO 9000.
A preocupação com o meio ambiente também é uma prioridade da empresa, que conquistou a certificação ISO 14001 com a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental a ser seguido pelas 11 unidades no estado. O trabalho desenvolvido pela Back é focado na qualidade dos serviços e excelência no atendimento. Iniciativas sociais e culturais acompanham a trajetória da organização e são reconhecidas pelos mais de 20 mil clientes e 6 mil colaboradores do Grupo.
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