Implantação das soluções Dígitro associadas ao CRM da Totvs, permite à indústria têxtil Lepper aumentar sua produtividade via callcenter, além de aprimorar o trabalho dos colaboradores com novas facilidades na telefonia e troca de dados
A Lepper, indústria catarinense do setor têxtil, desenvolveu uma nova estrutura de comunicação baseada na solução de Redes convergentes da Dígitro para unificar todas as suas demandas de voz e dados em aplicações fixas, móveis e baseadas na Internet. Além de atender às necessidades de comunicação do negócio, a solução emprega uma nova central telefônica que dinamiza o trabalho dos colaboradores da Lepper e otimiza a eficiência do atendimento aos clientes através da estrutura de call center.
O projeto de remodelação da estrutura de comunicação – com base numa tecnologia modular e com suporte a aplicações avançadas – visava alicerçar a rápida expansão dos negócios da Lepper, que confecciona artigos para cama, mesa, banho e vestuário e está localizada em Joinville (SC).
Em um primeiro momento, o objetivo estava em aprimorar a qualidade da comunicação entre a matriz e o centro de distribuição da empresa, localizados em bairros diferentes. Outro objetivo era construir um call center que centralizasse as vendas do País inteiro, dotado de recursos de supervisão e monitoramento dos agentes, bem como de gravação de todas as interações com clientes. Finalmente, era imprescindível facilitar a mobilidade dos colaboradores garantindo acesso remoto aos ramais da empresa.
Diante deste quadro, conforme assinala Valentim dos Santos, gerente de informática da Lepper, “a Dígitro foi selecionada porque seu portfólio contemplava todas as nossas demandas. Um fator essencial para nós era a modularidade e escalabilidade das soluções ofertadas, que podiam ser implementadas na medida das nossas necessidades e sem perda de eficiência”.
Plataformas nas duas unidades
Na matriz da empresa, a Dígitro implantou uma plataforma digital, convergente de grande porte, enquanto uma de porte menor foi implantada no centro de distribuição. Para interligar estes dois sites em Joinville, foi empregada a solução de Redes Convergentes, a qual, com a tecnologia VoIP (Voz sobre Protocolo Internet), cria um único meio de transmissão para voz e dados, seja na comunicação fixa, móvel ou via Internet. Desse modo, as chamadas entre as unidades passaram a ser realizadas de ramal a ramal, como se fossem internas.
Com essas facilidades, aponta Santos, houve um recuo significativo nas despesas com telefonia. Elas viabilizaram também a distribuição de contas e senhas para os colaboradores efetuarem suas ligações externas, o que possibilitou a utilização racional dos recursos comunicacionais e a gestão completa dos gastos por usuário.
O gerente de informática destaca, em especial, a rapidez com que o projeto foi realizado. Em menos de dois meses depois do início, o novo ambiente já estava no ar. “Tratou-se de um processo simples e sem traumas, praticamente sem impacto algum em nossas atividades”, afirma ele, ressaltando que, do ponto de vista dos usuários, “o funcionamento da rede seguiu totalmente transparente”.
De seu lado, Vitor Zabot, consultor da Dígitro, observa que, como o cliente tinha urgência na implementação, procurou-se acelerar o andamento. “A implantação foi realizada rapidamente. As ferramentas sobressaíram pela facilidade de instalação e pela aderência às necessidades da Lepper”, enfatiza ele.
Para a central de atendimento, a solução EasyCall foi utilizada para aperfeiçoar o processamento e a gestão das chamadas. Essa etapa foi particularmente importante, segundo Santos, porque o call center passou a desempenhar papel crítico nos negócios da Lepper. “Centralizamos as operações de televendas de cerca de 60 empresas que atuam como canais de comercialização em todo o País”, ressalta o gerente.
A Lepper integrou ao call center a solução de CRM (Customer Relationship Management) da Totvs, desenvolvedora brasileira homologada pela Dígitro, a fim de gerenciar e tornar mais ágeis os relacionamentos com o público externo. “Outro ponto de apoio relevante nas tarefas de gestão das interações é o sistema de gravação, que garante mais segurança”, complementa Vitor Zabot.
Além disso, a supervisão e o monitoramento dos agentes, com base em ferramentas desenhadas para estes fins, viabilizou o processo de melhoria contínua dos atendimentos prestados, permitindo que o nível de serviço desejado pela companhia fosse alcançado.
Acesso remoto aos sistemas
Em termos de aplicações práticas que facilitam o dia a dia de trabalho, Valentim dos Santos cita como exemplo o FaleWeb, um softphone que substitui o aparelho telefônico convencional e possibilita a comunicação VoIP. Com o dispositivo, os usuários em trânsito podem ter acesso remoto aos ramais e desfrutam de facilidades como lista de chamadas realizadas e perdidas, agenda de telefones, identificador de chamadas, entre outros.
Outro aplicativo em funcionamento na Lepper é o VirtualFone, que transforma um telefone analógico em um aparelho digital, com agenda inteligentes, geração de chamadas via computador, entre outras facilidades.
Existe também o uso dos celulares como se fossem ramais internos da empresa, o que também contribui expressivamente para conferir agilidade aos contatos.
Fazendo um balanço de todo o projeto, Valentim dos Santos avalia que “o leque de soluções introduzido trouxe ganhos de valor importantes para a Lepper, apoiando os processos de trabalho e de negócios”. Finalmente, do ponto de vista do monitoramento geral do ambiente, a modernização da retaguarda tecnológica facilitou, de acordo com ele, as tarefas dos administradores. “Com a absorção da área de Telecom pela de TI, a operação ficou mais transparente e fácil de gerenciar”, conclui ele.
