Dígitro Tecnologia

Consolidada como a maior e melhor prestadora de serviços terceirizados de Santa Catarina, a Back tem como foco levar tranqüilidade para os mais de 20 mil clientes atendidos nas áreas de segurança, vigilância, mão-de-obra especializada e recursos humanos. O Grupo atua em todas as regiões do estado e conta com 6 mil colaboradores nas unidades de Florianópolis, Blumenau, Brusque, Chapecó, Criciúma, Itajaí, Jaraguá do Sul, Joinville, Lages, Rio do Sul e Tubarão. Administrada por uma gestão compartilhada e participativa, a Back apresenta números que a destacam no mercado de atuação, mas o grande diferencial está na qualidade dos serviços prestados, que é resultado da preocupação em estar sempre atualizada com as mais novas tecnologias do mercado e em contar com os melhores profissionais em cada área de atuação.

Com este propósito é que o departamento de Tecnologia da Informação da Back foi buscar serviços e tecnologias para aprimorar a gestão de telecom na empresa. A ideia inicial era facilitar a comunicação interna e externa e aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Para isso, seria necessário adotar novas plataformas, que atendessem tanto o setor de Call Center quanto a Central de Monitoramento e atendimento de alarmes da empresa, além de agilizar a realização de ligações entre os próprios ramais e entre as diversas unidades espalhadas pelo estado. A estrutura da Back era formada por centrais telefônicas desatualizadas, que não ofereciam grandes recursos de mobilidade para os usuários e não permitiam um gerenciamento avançado das atividades realizadas na área de telecom.

Entre as dificuldades encontradas pelo Grupo estava a impossibilidade de tarifar e detalhar as chamadas realizadas por cada funcionário, assim como de supervisionar em tempo real o comportamento dos atendentes de Call Center e dos operadores na Central de Monitoramento. A limitação das ferramentas utilizadas impedia um acompanhamento mais profundo da resolução de problemas e dos procedimentos aplicados em ligações recebidas ou geradas pela empresa. A equipe de TI e de operação da Back também encontrava dificuldade para avaliar precisamente o nível de qualidade do serviço prestado ou mensurar a produtividade dos colaboradores e verificar a necessidade de contratações ou remanejamento de horários.

“Para compensar as deficiências, nós encontramos na Dígitro a tecnologia e o know-how adequados para atender as necessidades da empresa”, esclarece o gerente de TI da Back, Rodolfo Bernardi. O projeto elaborado pela Dígitro foi totalmente customizado para suprir as demandas de telecom do Grupo, envolvendo, entre várias iniciativas, a instalação de nove centrais telefônicas, pelas quais todos os colaboradores têm acesso aos ramais internos da empresa e podem gerar ligações sem tarifação para qualquer unidade no estado. A estrutura funciona integrada com terminais IP, que oferecem mobilidade e acesso remoto à telefonia fixa e móvel. Com a convergência de tecnologias também é possível utilizar os recursos de VoIP para realizar ligações locais, interurbanas, nacionais e internacionais por meio da internet, com custo reduzido.

Outro produto trazido pela Dígitro é o FaleWEB, um aplicativo instalado nos notebooks da Back para substituir o uso dos aparelhos convencionais. O software oferece todos os recursos dos telefones tradicionais, como agenda e identificador de chamadas, com a vantagem de poder ser utilizado em deslocamento, apenas com o auxilio de um microfone, uma caixa de som ou um fone de ouvido.

“Para a Back, pensamos em uma solução que aliasse mobilidade, economia e gestão, com a qualidade que a empresa precisa para atender melhor os seus clientes. O FaleWEB pode ser usado de qualquer lugar, e gera uma redução de custos significativa para a empresa. Assim, a Back obtém comunicação de qualidade, com retorno de seu investimento,” explica José Emanoel Sampaio, gerente regional da Dígitro em Santa Catarina.

Para o departamento de Call Center e para a Central de Monitoramento da Back, as mudanças trouxeram mais agilidade, segurança e confiabilidade no atendimento. Todas as interações com o cliente são gravadas, facilitando a avaliação da qualidade do serviço prestado e dos retornos fornecidos e recebidos pelos clientes. A ferramenta implantada pela Dígitro ainda permite o detalhamento total dos gastos, controle dos acessos e a geração de relatórios estatísticos de forma individualizada. O poder de captação de novos negócios também foi ampliado com o pré-atendimento, por meio de URAs (Unidade de Reposta Audível). Com a solução, a Back consegue criar uma lista de espera para as ligações ao mesmo tempo em que fornece informações úteis ao consumidor. Desta forma, evita que contatos sejam perdidos devido a linhas ocupadas.

Bernardi também acompanha de perto o desempenho dos equipamentos e dos serviços de telefonia implantados na Back. Ele afirma que, nos últimos três anos, com a adoção das soluções oferecidas pela Dígitro, o Grupo conseguiu reduzir em 38% os custos na área de telecom.