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Para garantir total praticidade, viabilidade financeira e segurança na comunicação, o Beach Park acaba de finalizar a implantação de uma solução corporativa convergente que conta com PABX, um Call Center em São Paulo, VoIP, distribuição automática de chamadas, roteamento de dados e URA. Com a plataforma de CTI Evolution, da Dígitro Tecnologia (www.digitro.com), o Beach Park integrou os hotéis e o parque aquático no Ceará com a central de relacionamento em São Paulo. A comunicação passou a ser feita via VoIP, a custo zero e de forma transparente para o usuário.
Segundo o gerente de projetos de TI do Beach Park, Paulo Menezes, estrategicamente, o uso de tecnologia é visto como suporte para impulsionar os negócios e fundamentalmente para proporcionar atendimento classe AA aos clientes. “Tudo no Beach Park é de última geração e está em constante reavaliação. Fomos os primeiros no Norte e Nordeste a utilizar tecnologia wireless e automatizar os pedidos das 330 mesas nos vários restaurantes do complexo”, comenta. Os garçons fazem os pedidos, que são encaminhados por um sistema de comandas eletrônicas, por celular. Para permitir este serviço, um link de Internet redundante foi disponibilizado na central da Dígitro.
Menezes explica que a plataforma convergente da Dígitro é o ponto central de toda a rede. Por ela trafegam voz, dados e internet. A solução propicia grande disponibilidade de serviços em uma única plataforma, o que resulta em redução de custos e agilidade na implantação dos diversos serviços. Além disso, toda a estrutura de dados, essencial para o funcionamento da corporação, é aproveitada para a conectividade dos vários estágios de roteamento distribuídos da plataforma Dígitro.
Estas características vão ao encontro das necessidades do complexo Beach Park, que ocupa uma extensa área, o que o obriga a ter um sistema central de alta disponibilidade, como dualidade de sistema. O Beach Park dispõe, ainda, de vários sistemas remotos para atender a cada unidade de negócio com total segurança: todo o processo de comunicação é criptografado.
Para se ter uma idéia, a central de telefonia suporta aproximadamente 700 ramais de todo o complexo Beach Park. A central possui, também, vários recursos de gerenciamento e um avançado sistema de billing que agregou valor ao atendimento e eliminou erros na consolidação da tarifação das ligações dos hóspedes. O sistema é habilitado automaticamente no check in.
Na alta temporada, a ocupação dos hotéis é de 88%. A tecnologia precisa ser arrojada e ter recursos extremamente avançados para garantir qualidade aos serviços. Assim, para atender melhor aos clientes, o Beach Park, há seis meses, montou a central de relacionamento em São Paulo, que funciona on-line com os sistemas hoteleiros no Ceará. E possui tecnologia Dígitro EasyCall, que agregou funções de gerenciamento e automação, incorporando eficiência aos atendimentos. “A central é um importante meio de contato com os clientes. Também recebe ligações para reserva nos hotéis e pacotes de férias”, informa Menezes.
Anteriormente, não havia central de relacionamento e os atendimentos eram feitos pelo setor de reservas no Ceará. O tráfego com São Paulo era via operadoras com custo de ligações DDD. A interligação permitiu o funcionamento on-line da Central de Reservas e aproximou o Beach Park do maior mercado no Brasil, a custo zero nas chamadas entre os sites e redução significativa para a cidade de São Paulo. Com a tecnologia VoIP, os custos com telefonia diminuíram.
Toda a comunicação de voz entre os sites trafega via rede IP e todas as chamadas com destino à cidade de São Paulo e região metropolitana são realizadas pelo ponto de presença na capital Paulista.
Segundo o Superintendente Regional Dígitro Norte e Nordeste, Dennis Bentes, como a implantação das redes convergentes é recente, os resultados começarão a serem colhidos agora. “Mas as facilidades do sistema foram sentidas de imediato. É possível falar com qualquer pessoa da empresa como se estivesse no mesmo prédio. A telefonia transformou Ceará e São Paulo em ramais”, afirma Bentes.
Segundo o gerente de projetos de TI do Beach Park, Paulo Menezes, estrategicamente, o uso de tecnologia é visto como suporte para impulsionar os negócios e fundamentalmente para proporcionar atendimento classe AA aos clientes. “Tudo no Beach Park é de última geração e está em constante reavaliação. Fomos os primeiros no Norte e Nordeste a utilizar tecnologia wireless e automatizar os pedidos das 330 mesas nos vários restaurantes do complexo”, comenta. Os garçons fazem os pedidos, que são encaminhados por um sistema de comandas eletrônicas, por celular. Para permitir este serviço, um link de Internet redundante foi disponibilizado na central da Dígitro.
Menezes explica que a plataforma convergente da Dígitro é o ponto central de toda a rede. Por ela trafegam voz, dados e internet. A solução propicia grande disponibilidade de serviços em uma única plataforma, o que resulta em redução de custos e agilidade na implantação dos diversos serviços. Além disso, toda a estrutura de dados, essencial para o funcionamento da corporação, é aproveitada para a conectividade dos vários estágios de roteamento distribuídos da plataforma Dígitro.
Estas características vão ao encontro das necessidades do complexo Beach Park, que ocupa uma extensa área, o que o obriga a ter um sistema central de alta disponibilidade, como dualidade de sistema. O Beach Park dispõe, ainda, de vários sistemas remotos para atender a cada unidade de negócio com total segurança: todo o processo de comunicação é criptografado.
Para se ter uma idéia, a central de telefonia suporta aproximadamente 700 ramais de todo o complexo Beach Park. A central possui, também, vários recursos de gerenciamento e um avançado sistema de billing que agregou valor ao atendimento e eliminou erros na consolidação da tarifação das ligações dos hóspedes. O sistema é habilitado automaticamente no check in.
Na alta temporada, a ocupação dos hotéis é de 88%. A tecnologia precisa ser arrojada e ter recursos extremamente avançados para garantir qualidade aos serviços. Assim, para atender melhor aos clientes, o Beach Park, há seis meses, montou a central de relacionamento em São Paulo, que funciona on-line com os sistemas hoteleiros no Ceará. E possui tecnologia Dígitro EasyCall, que agregou funções de gerenciamento e automação, incorporando eficiência aos atendimentos. “A central é um importante meio de contato com os clientes. Também recebe ligações para reserva nos hotéis e pacotes de férias”, informa Menezes.
Anteriormente, não havia central de relacionamento e os atendimentos eram feitos pelo setor de reservas no Ceará. O tráfego com São Paulo era via operadoras com custo de ligações DDD. A interligação permitiu o funcionamento on-line da Central de Reservas e aproximou o Beach Park do maior mercado no Brasil, a custo zero nas chamadas entre os sites e redução significativa para a cidade de São Paulo. Com a tecnologia VoIP, os custos com telefonia diminuíram.
Toda a comunicação de voz entre os sites trafega via rede IP e todas as chamadas com destino à cidade de São Paulo e região metropolitana são realizadas pelo ponto de presença na capital Paulista.
Segundo o Superintendente Regional Dígitro Norte e Nordeste, Dennis Bentes, como a implantação das redes convergentes é recente, os resultados começarão a serem colhidos agora. “Mas as facilidades do sistema foram sentidas de imediato. É possível falar com qualquer pessoa da empresa como se estivesse no mesmo prédio. A telefonia transformou Ceará e São Paulo em ramais”, afirma Bentes.
A Dígitro Tecnologia (www.digitro.com), líder em soluções de inteligência, tecnologia da informação e telecomunicações, reúne em Uberlândia a comunidade de TI de vários municípios do Oeste do Estado de Minas, no encontro “Café com Tecnologia”. O objetivo é apresentar as últimas tendências em tecnologia de redes unificadas e de estruturas de serviços de comunicação corporativa, SAC e gestão de ambientes de TI, com foco principalmente no segmento de contact centers.
Durante o evento, a empresa exibirá também os mais recentes avanços e as funcionalidades de sua Solução Easy Call para Contact Center.
O Easy Call cumpre a função de agregar recursos de comunicação à estrutura dos contact-center, trazendo facilidades para rotinas como telemarketing, help desk, birô de serviços e demais operações típicas de um call center. A solução pode combinar ainda funcionalidades como distribuição automática de chamadas (DAC), atendimento automatizado (URA), gerenciamento dos dados das chamadas, gravação digital e sistemas de backup, entre outros.
No encontro de Uberlândia, os participantes poderão também conhecer uma funcionalidade do Easy Call que permite a divulgação automática do tempo restante de espera para usuários que acessam o call center.
“A Dígitro trabalha constantemente para reforçar os níveis de eficiência dos contact-center olhando não só para a produtividade do negócio mas associando este requisito à satisfação do cliente final que se reporta ao SAC ou ao telemarketing das empresas”, assinala Nivaldo Oliveira – Gerente de Canais e Vendas da Dígitro.
O Café com tecnologia deverá contar com a presença de representantes de empresas usuárias de contact-center, tanto de Uberlândia quanto das demais cidades da região.
Café com Tecnologia
Data: 17/09/09
Horário: 19:00 horas
Local: Plaza Shopping Hotel
Endereço: Av João Naves de Ávila, 1331 – Tibery – Uberlândia/MG
A Difarma – Divisão Farma – da Drogacenter, que distribui medicamentos para mais de 7 mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou sua estrutura de telefonia para atender às 3.500 ligações que recebe por dia, do estado de São Paulo, Minas Gerais e sul do Rio de Janeiro. A empresa implantou PABX digital da Dígitro Tecnologia, uma das mais importantes provedoras brasileiras de soluções de inteligência, tecnologia da informação e telecomunicações para ambiente corporativo , operadoras e provedores de serviços. O investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.
Antes da implantação, o Call Center e a área administrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.
O diretor de TI da Drogacenter, Mauro Hamada, explica que o Call Center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um ‘lead time’ curto. “O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta.
Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios Difarma, Dicon e a filial São Paulo. O primeiro passo foi a implantação da solução Dígitro, que passou a atender a área administrativa da matriz. A tecnologia permitiu não somente gerenciar, mas otimizar o resultado da central. Outro benefício é a dualidade de processamento, que melhora a performance da solução e evita falhas e quedas do sistema.
O gerente da regional Dígitro do interior de São Paulo, Fernando Nascimento e o gerente de negócios da Telepol, Wagner Vignato, representante comercial da Dígitro em Ribeirão Preto, responsáveis pelo projeto na Drogacenter, explicam que a solução foi implantada em agosto de 2006 e vem sendo expandida, desde então. O processo de implantação foi bem planejado e envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava operando.
O projeto continua sendo ampliado, a próxima ação será integrar o ERP (sistema de gestão empresarial) com a plataforma Dígitro, visando melhorar ainda mais o atendimento no Call Center. O objetivo é ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial de São Paulo e aumentar o número das Posições de Atendimentos (PAs).
“Começaremos a utilizar tecnologia Dígitro para a administração também”, acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800 das ligações que recebe das farmácias.
Sobre a Drogacenter:
O grupo Drogacenter é composto por três divisões: a Divisão Farma, que atende farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, a Dicon – Divisão de Consumo e a Divisão de varejo, com a rede de farmácias Drogão Super. A Divisão Farma oferece uma linha completa dos maiores laboratórios, sendo mais de 6.000 mil produtos da industria farmacêutica e mais de 2500 itens de higiene pessoal, cosmética e conveniência. Atua em um raio de 700 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo, Minas Gerais e Sul do Rio de Janeiro. A Dicon é especializada na distribuição de alimentos, artigos de limpeza, higiene pessoal, material escolar, conveniência e bebidas. Atende supermercados de pequeno e médio porte, armazéns, empórios, mercearias, lojas de conveniência, padarias e bares. Oferece um mix de produtos com mais de 3700 itens de indústrias de primeira linha. Atua em um raio de 500 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo e Sul de Minas Gerais. São mais de 12000 clientes atendidos em 10 áreas com gerenciamento exclusivo de vendas.
Com uma história de sucesso que teve início há 44 anos, a rede Drogão Super alia a tradição ao importante perfil inovador. A rede é composta por 32 lojas, sendo 14 em Ribeirão Preto, 2 em Araraquara, 1 em São Carlos, 1 em Campinas, 1 em Rio Preto, 6 em Uberaba, 2 em Uberlândia e 5 na Baixada Santista.
Antes da implantação, o Call Center e a área administrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.
O diretor de TI da Drogacenter, Mauro Hamada, explica que o Call Center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um ‘lead time’ curto. “O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta.
Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios Difarma, Dicon e a filial São Paulo. O primeiro passo foi a implantação da solução Dígitro, que passou a atender a área administrativa da matriz. A tecnologia permitiu não somente gerenciar, mas otimizar o resultado da central. Outro benefício é a dualidade de processamento, que melhora a performance da solução e evita falhas e quedas do sistema.
O gerente da regional Dígitro do interior de São Paulo, Fernando Nascimento e o gerente de negócios da Telepol, Wagner Vignato, representante comercial da Dígitro em Ribeirão Preto, responsáveis pelo projeto na Drogacenter, explicam que a solução foi implantada em agosto de 2006 e vem sendo expandida, desde então. O processo de implantação foi bem planejado e envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava operando.
O projeto continua sendo ampliado, a próxima ação será integrar o ERP (sistema de gestão empresarial) com a plataforma Dígitro, visando melhorar ainda mais o atendimento no Call Center. O objetivo é ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial de São Paulo e aumentar o número das Posições de Atendimentos (PAs).
“Começaremos a utilizar tecnologia Dígitro para a administração também”, acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800 das ligações que recebe das farmácias.
Sobre a Drogacenter:
O grupo Drogacenter é composto por três divisões: a Divisão Farma, que atende farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, a Dicon – Divisão de Consumo e a Divisão de varejo, com a rede de farmácias Drogão Super. A Divisão Farma oferece uma linha completa dos maiores laboratórios, sendo mais de 6.000 mil produtos da industria farmacêutica e mais de 2500 itens de higiene pessoal, cosmética e conveniência. Atua em um raio de 700 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo, Minas Gerais e Sul do Rio de Janeiro. A Dicon é especializada na distribuição de alimentos, artigos de limpeza, higiene pessoal, material escolar, conveniência e bebidas. Atende supermercados de pequeno e médio porte, armazéns, empórios, mercearias, lojas de conveniência, padarias e bares. Oferece um mix de produtos com mais de 3700 itens de indústrias de primeira linha. Atua em um raio de 500 Km de Ribeirão Preto, abrangendo os estados de São Paulo e Sul de Minas Gerais. São mais de 12000 clientes atendidos em 10 áreas com gerenciamento exclusivo de vendas.
Com uma história de sucesso que teve início há 44 anos, a rede Drogão Super alia a tradição ao importante perfil inovador. A rede é composta por 32 lojas, sendo 14 em Ribeirão Preto, 2 em Araraquara, 1 em São Carlos, 1 em Campinas, 1 em Rio Preto, 6 em Uberaba, 2 em Uberlândia e 5 na Baixada Santista.
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