Dígitro Tecnologia

O Grupo J. Macêdo é largamente conhecido como fabricante da área de alimentos, detendo grandes marcas de sucesso, como Dona Benta, Petybon, Sol, Brandini e Boa Sorte. Mas além da notória participação na agroindústria, o Grupo é também expressivo nas áreas de eletromecânica e transformação.

Para se concentrar inteiramente no lucrativo – e competitivo – negócio de suas diversas empresas, o J. Macêdo confia todo o trabalho de gerenciamento e supervisão dos sistemas de redes e telecomunicações do grupo à equipe da Dígitro (www.digitro.com), empresa 100% nacional de soluções de inteligência, TI e telecom.

Tradicional usuário de tecnologias Dígitro, o Grupo J. Macêdo resolveu partir para a terceirização deste tipo de trabalho, com a contratação da Dígitro Service. A Dígitro Service é uma unidade de monitoramento, supervisão e garantia da performance da estrutura de TI e de Telecomunicações de empresas cujo “core-business” nada tem a ver com estas atividades, mas que necessitam de grande eficiência e redução de custos nessas áreas.

Com o apoio em tempo integral da Dígitro Service, o J. Macêdo está conseguindo garantir um total controle do funcionamento e do desempenho de suas comunicações integradas. E ainda vem usufruindo de considerável redução dos “budgets” de assistência técnica e suporte, além de ampliar significativamente o índice de disponibilidade dos serviços.

Tudo isto sem precisar manter grandes equipes próprias de técnicos especializados e sem desviar a atenção dos gestores para questões que não fazem parte da cadeia de construção de lucro de suas diversas empresas.

“Desde sua contratação, a Dígitro Service ficou responsável por nos garantir todas as funcionalidades necessárias nas nossas estruturas de comunicação, mas o acompanhamento dos serviços e controle dos seus resultados continua sendo uma prerrogativa nossa. Para tanto contamos com relatórios periódicos que a Dígitro Service apresenta”, afirma o Gerente de Infra-estrutura, Gérson Vendrametto.

O executivo relata que o grupo já tinha a necessidade de melhorar o monitoramento da sua rede e aumentar a proatividade em seus serviços de telefonia.

“Antigamente, para resolver um problema, o suporte local precisava entrar em contato com os desenvolvedores de soluções ou com o fornecedor de link. Além da freqüente demora e dos desencontros de atendimento, o acompanhamento continuo desses processos era muito custoso”, assinala Vendrametto. Hoje, a Dígitro Service utiliza ferramentas e equipes específicas para o monitoramento da rede. Quando se localiza uma falha, abre-se imediatamente um chamado e este tipo de ocorrência é solucionado rapidamente. “Logo que algo fora do comum é detectado, a Dígitro não só nos avisa do problema, mas também nos informa que providências estão sendo tomadas para resolvê-lo, detalhando diagnósticos, previsões de correção das falhas, informações sobre pessoal envolvido no atendimento, etc”, coloca o gerente. O grupo recebe também relatórios com o resumo de todos os chamados abertos no período e todas as ocorrências registradas nos equipamentos e nos processos.

A Dígitro Service atende todas as plataformas da J. Macêdo, em nível nacional, e monitora atualmente 18 sites remotos, além do site central localizado em Fortaleza, abrangendo 50 roteadores de tráfego de redes, sendo alguns fabricados pela própria Dígitro e outros de terceiros.

A Dígitro Service passou também a controlar os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Grupo, garantindo que os serviços contratados com outros fornecedores sejam cumpridos conforme acordado em contrato. Além disso, realiza o gerenciamento de performance da plataforma, incluindo os indicadores de custo e a gestão do TCO (Custo Total de Propriedade) e análises sobre o ciclo de vida dos ativos de comunicação da J. Macêdo.

“Uma grande vantagem do novo modelo está no uso de alarmes pelo pessoal da Dígitro Service, que alertam imediatamente para falhas localizadas e acionam os serviços capazes de impedir que estas falhas se alastrem. Assim, as eventuais falhas da rede de dados e de telefonia já não causam o mesmo transtorno que ocasionavam até antes da contratação do serviço”, completa Vendrametto.

Já para o Gerente da Dígitro Service, Marcos Pinho Horn, o desafio diário de sua equipe é achar a equação exata entre a redução máxima de custos e o ganho de eficiência. "Além de nos adiantar aos problemas, o ideal é que o nosso trabalho aconteça de forma discreta e quase silenciosa. A ordem é não perturbar os funcionários da J. Macêdo para que eles possam realmente se concentrar no seu trabalho”, conclui o gerente.

O espetacular crescimento do crédito, que se verificou no mercado local, nos últimos sete anos, trouxe em seu bojo uma nova visão da cadeia produtiva relacionada a esta atividade. Embora a atual crise, iniciada no topo da pirâmide financeira (os bancos), acabe por determinar uma situação de crise de confiança com reflexo na retração aguda da oferta de crédito, o que todo o mercado espera, especialmente no Brasil, é um retorno ao equilíbrio entre demanda e oferta de empréstimos. De modo que o novo cenário do crédito no País, ao que tudo indica, não sofrerá graves retrocessos ao longo dos próximos anos. Esse novo indicador deve  confirmar as atuais expectativas  da política econômica local.

De fato, o crescimento do crédito é o mais notável fenômeno econômico do Brasil ao longo desta década. De uma modesta indústria de crédito, atingindo um volume de negócios de 13,3% do PIB ao final do ano 2000, o Brasil concluiu agosto último com um volume de empréstimos equivalente a 38% do PIB e, apesar do cenário de crise, a expectativa do Banco Central é que este índice alcance os 40% ao final do exercício.

Para alcançar este salto histórico, um considerável agregado tecnológico precisou acontecer, em poucos anos, para que a indústria de crédito saísse do primarismo artesanal que a acometia até o início desta década. O crédito era, até então, uma variável definida segundo simples requisitos padrão, como a carteira assinada, a busca aos cadastros negativos, a posse de um avalista, e a consulta a fornecedores referência.

Com o fim do chamado período de “crédito racionado”, as financeiras, os bancos e junto com eles as grandes cadeias de varejo – passaram a demandar da indústria de TI e de telecomunicações um diversificado e moderno arsenal tecnológico. Entre as novas ferramentas estão sistemas de telefonia com gestão integrada, inteligência de “scoring” (classificação de clientes), ferramentas de prospecção de potenciais tomadores de crédito e sofisticadas soluções de CRM, que vieram fortalecer o relacionamento com o cliente das áreas de crédito e cobrança do País, colocando-as num patamar superior ao de muitos países praticantes do crédito de massa.

Assistiu-se, nesse período, a um avanço incomensurável das estruturas de contact center lastreadas, na retaguarda, por novas tecnologias de inteligência de negócios. Essas estruturas estão focadas na avaliação do risco e na identificação de oportunidades para a oferta mais abundante de empréstimo ao consumidor e às empresas de todos os portes.

Hoje, as ofertas mais maduras do mercado provêm tecnologias para o relacionamento de pré e pós-vendas e para a engenharia de crédito, visando a maior agilidade na conquista do bom tomador de empréstimo e na máxima personalização da abordagem e das formas de pagamento. As tradicionais centrais de atendimento – usadas na oferta de crédito, no relacionamento permanente e na atividade de cobrança – passaram a se ancorar em dispositivos altamente proficientes, como as Unidades de Resposta Audíveis (URAs) com reconhecimento de fala, os sistemas de backup inteligente, com buscas por palavras-chave, os canais de múltiplo contato baseados em chamada local (VoIP) de custo muito mais baixo.

Embora não se possa prognosticar com certeza absoluta se haverá ou não uma desaceleração do crédito capaz de persistir por vários meses, o fato é que a emergência de um mercado de massa nesta arena é fenômeno irreversível. Não só pela nova condição competitiva que se criou no País, mas também por imperativos macroeconômicos claramente assumidos pelo atual Governo e que deverão perdurar pelos próximos anos.

Encastelado no crédito abundante como motor da política econômica, o Governo já sinalizou que não poupará esforços – e nem recursos financeiros – para alimentar a atividade. Somente em crédito consignado serão R$ 29 bilhões dos dois maiores bancos estatais ao longo de 2009 e tudo isto sem falar nos recursos dos bancos privados para esta modalidade e as outras centenas de bilhões que o governo já sinalizou para o financiamento de carros, imóveis, agricultura, setor primário e os demais setores da economia.

Mas, reduza-se, ou não a venda de crédito no País, há ainda o nicho de cobrança, cujo recente processo de aparelhamento e modernização, ao invés de se interromper, está se acelerando a olhos vistos até mesmo em função da crise. Com efeito, o aumento ainda que conjuntural do desemprego e a elevação das taxas de juros, fazem também ampliar-se o risco de inadimplência e, com isso, a necessidade de estruturas capazes de assegurar a rápida e eficiente recuperação do crédito. A cobrança deixa de ser um mero fardo, passando a figurar como uma parte essencial da lucratividade do negócio financeiro e, também nesse terreno, a tecnologia passa a ser uma exigência de primeira linha.    

Fenômeno consistente e de reflexos de longo prazo, o negócio do crédito massivo passou a exigir ainda mais tecnologia, da parte de seu ecossistema, a partir da publicação do Decreto 6.523/08, que obriga os contact-centers a um nível de atenção e serviços aos clientes até recentemente impensável.

Constatado o antagonismo entre crescimento da exigência e a emergência da crise, mais oportunas ainda se tornam as soluções de tecnologia que tornam o relacionamento de crédito/cobrança mais barato,  mais eficiente e dotado de condições de documentação e pronta apresentação de relatórios sobre as transações efetuadas. Ao lado de tecnologias como a de canais de comunicação de baixo custo e de recursos de CRM capazes de personalizar e automatizar os contatos, emerge com grande potencial a terceirização de serviços de gestão de TI e telecom, com monitoramento 24/7 e garantia de total disponibilidade.

É no fluxo conjugado destas ondas que a Dígitro vem procurando “surfar” suas ofertas, com base em vasta experiência acumulada em tecnologias como a de redes convergentes e a de conversão de voz em fala e vice-versa. Do ponto de vista do mercado, nada melhor do que se ancorar em soluções altamente integradas, capazes de solucionar o difícil equacionamento dos cenários de oportunidade versus risco, ao mesmo tempo em que propiciam a fidelização do cliente (pela via do serviço mais satisfatório) e o atendimento dos mais exigentes marcos regulatórios e requisitos de negócios.

Superada a primeira etapa, de troca dos primarismos por uma estrutura de crédito/cobrança sintonizada com as novas tecnologias de atendimento, vislumbra-se agora o nascimento de um novo e promissor mercado.  Este consiste na adoção de inteligência competitiva lastreada em robustos mecanismos de cruzamento de informações depositadas em documentos físicos, e-mail, SMS, contatos de voz com PAs do contact center e até nas transações de cartão que o cliente realiza no varejo. Tudo isso em tempo real, com sofisticados algoritmos de análise proativa e preditiva, e ainda com interfaces de rápida assimilação e baixa curva de aprendizado.

É em direção a este novo mercado que a Dígitro passou a se dirigir nos últimos meses. E é nessa direção que o mercado caminhará mais de forma célere qualquer que venha a ser o desdobramento da atual crise dos mercados. Transformar o risco em negócio lucrativo é o grande desafio do crédito. Transformar a crise em oportunidade de negócios, pela via da maior eficiência e do menor custo: aí está um desafio para a indústria de TI e Telecomunicações.

Ednilson Guimarães Hummig é Gerente de Marketing da Dígitro.