Dígitro Tecnologia

A Sascar, especializada em serviços de rastreamento de veículos e gerenciamento de frotas (www.sascar.com.br), está conseguindo manter uma estrutura de call center totalmente isenta de falhas. Com funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, a empresa atende a mais de 30 mil ocorrências mensais relacionadas a roubos de veículos, sequestros, informações sobre a situação de cargas em trânsito em todo o País, além de emergências com veículos monitorados e serviços como cadastramento de bens, cobranças e informações sobre faturas. Sediada em São José dos Pinhais (PR) e contando com filiais em São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ), a empresa atua em  todo o País.

Para obter este nível de segurança e disponibilidade, a Sascar implantou uma rede de atendimento com arquitetura redundante (alta disponibilidade de funcionamento) baseada em equipamentos da família NGC (Next Generantion Communication) da Dígitro Tecnologia (www.digitro.com). A solução Dígitro tem capacidade para integrar toda a comunicação de dados e voz em uma estrutura única, com as facilidades típicas de um call center inteligente, como serviços unificados de PABX, gravação (URA) e discagem automática.

De acordo com Marcos Fábio Ribeiro, analista de suporte da Sascar, os requisitos de alta disponibilidade e agilidade no atendimento formam as principais premissas adotadas no novo projeto. “Nossos serviços são altamente sensíveis e temos que dar respostas rápidas, propiciando um encaminhamento imediato às emergências”, explica ele.

“Diante destes rígidos requisitos operacionais, há cerca de dois anos, iniciamos a remodelação dos call centers com a substituição das plataformas de comunicação convencionais por soluções apresentadas pela Dígitro, que se mostram capazes de manter os serviços no ar sem nenhum risco de descontinuidade. As soluções da Dígitro também conferem maior flexibilidade à integração com os aplicativos de negócios”,  ressalta Ribeiro.

Até então, esclarece ele, estavam em funcionamento na empresa dois sistemas de PABX: um com 50 ramais e outro com 200 ramais. Os dois equipamentos funcionavam como ilhas, ou seja, não eram integrados. O processo de realinhamento desta estrutura começou pela substituição de um desses PABX pela plataforma Dígitro NGC Evolution, que passou a integrar 200 ramais e seis linhas E1.

Na mesma operação, a empresa adotou no seu call center a solução Dígitro EasyCall, que aprimora o processamento e a gestão das chamadas. “Com isso, houve um ganho significativo em segurança e agilidade na integração com o nosso sistema”, salienta o analista de suporte.

Porém, com o constante crescimento das operações e com a necessidade de mais dois call centers (além dos dois já existentes), tornou-se imprescindível promover um novo redimensionamento da infraestrutura. Foi assim que a Sascar, no início de 2008, começou a implantar o Evolution-E, uma versão do NGC de maior porte, abrigando 384 ramais, 11 linhas E1 e 60 canais de gravação. Esta solução entrou em operação ainda no ano passado.

Para obter a isenção de falhas, a Sascar utiliza recursos da tecnologia Dígitro e projeta sua rede com a duplicação de componentes como fontes, matrizes e processadores. “Confirmamos o que já havíamos notado na primeira fase do projeto, de que se trata de uma alternativa sólida e estável, com gestão eficaz e intuitiva, além da facilidade de uso”, assinala Ribeiro.

Após uma fase de ajustes e customizações, toda a retaguarda dos sistemas internos da Sascar foi integrada à nova base tecnológica. “Hoje, fazemos uso de praticamente 100% das funcionalidades oferecidas pela plataforma Dígitro no dia-a-dia de trabalho”, afirma o analista.

Com apoio desse conjunto de recursos, encontram-se em atividade agora, em regime 24x7, quatro centrais internas, cada qual voltada para uma área específica: emergência, roubos, cadastro e cobranças. São mobilizadas 200 posições de atendimento, supridas por um staff de aproximadamente 300 agentes.

O EasyCall é utilizado em três destas centrais. Como exemplos práticos de funcionalidades, os contatos de clientes são inteiramente controlados nas telas dos agentes, com o CTI (Computer Telephony Integration), efetivando a interconexão entre os aplicativos e a telefonia. O maior número de linhas E1 está facilitando a comunicação com os veículos.

Além disso, a gravação dos telefonemas, configurável e gerenciável a partir da aplicação, tem papel essencial nas tarefas de rastreamento. Para se ter ideia de volumes, a parte receptiva das centrais acolhe hoje uma média de 1.010 ligações diárias, provenientes dos mais diversificados perfis de clientes, o que inclui transportadoras, seguradoras e pessoas físicas.