Empresa integra matriz, em Santa Catarina, às filiais em São Paulo e Ceará por meio de rede IP, gerando flexibilidade nas aplicações e estrutura de seu call center

A Karsten renovou sua infraestrutura de comunicação e implementou uma rede convengente de tecnologia IP para integrar suas filiais em todo o país.

Com a nova configuração, utilizando plataforma fornecida pela Dígitro, a empresa integrou sua comunicação por voz e dados, rezudiu custos com telefonia e iniciou sua operação de call center.

Com a integração, a Karsten conectou sua matriz, em Blumenau, ao escritório de vendas em São Paulo e à fábrica e centro de distribuição em Maracanaú, no Ceará. Para César Pereira Noronha, analista de sistemas da empresa, o próximo passo é a integração da nova estrutura com uma ferramenta de CRM da Microsoft, programada para estar em funcionamento em julho.

A situação anterior não atendia as demandas e não contribuía para a contenção de custos, segundo conta Cesar Pereira de Noronha, analista de sistemas da Karsten. “Nossos volumes de ligações eram elevados e o recurso de VoIP (Voz sobre IP) era utilizado de maneira precária”, relata Noronha.

Após processo licitatório, a empesa instalou em Blumenau um conjunto de soluções Dígitro com duplo processamento e roteadores já integrados para cerca de 500 ramais (a grande maioria analógica, com cerca de 10 ramais celulares e 20 IP). Já para as unidades de Maracanaú e São Paulo foram adquiridas unidades com um número menor de ramais.

A Karstem também adotou uma solução de rede convergente, interligando via VoIP todos os ramais corporativos, independentemente da localização geográfica. Parceiros locais da Dígitro foram acionados para executar os trabalhos de integração: Teleativa em Santa Catarina, TeleOne em São Paulo e Chip Telecomunicações no Ceará.

Para garantir o desempenho otimizado das aplicações, eliminando problemas como atraso na transmissão de voz e ecos, entre outros, a Karsten contratou da Embratel serviços de rede MPLS (Multiprotocol Label Switching), tecnologia que possibilita trafegar dados, áudio e vídeo com qualidade de serviços.

A opção final pelas soluções Dígitro fundamenta-se, explica Noronha, em uma série de razões. Em primeiro lugar, “elas ofereciam tecnologia de ponta, propiciando a comunicação entre todos os sites com qualidade e chamadas a custo zero, nosso principal requisito”.

Outro ponto favorável, diz o analista, era a escalabilidade, suportando a expansão da rede de acordo com as demandas corporativas. Por fim, pesou na decisão a confiabilidade dos equipamentos, com garantias reforçadas de redundância, além da assistência regional prestada pela Dígitro, também uma empresa catarinense.

PCs substituem telefones

De modo integrado ao ambiente, a Karsten implantou a solução FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um PC,, substitui o aparelho telefônico convencional e proporciona a comunicação por VoIP.

Como explica o analista de sistemas, a ferramenta está sendo empregada sobretudo pelos colaboradores que detêm notebooks, não só na matriz e nas filiais mas também em um escritório independente que representa a Karsten em Porto Alegre (RS). Existe, aliás, a possibilidade de estender o uso desta facilidade para outros representantes da empresa dispersos pelo País.

Outro software utilizado é o VirtualFone, o qual, ao associar um micro a um ramal, oferece recursos como identificação de chamadas, agendas, lembrete de compromissos e bloco de anotações. O número de usuários por enquanto é limitado, mas a receptividade, de acordo com Noronha, tem sido muito boa, facilitando o dia a dia de trabalho.

O analista também ressalta a disponibilidade, confiabilidade e segurança na operação do novo ambiente. Do ponto de vista da gestão, atualmente é possível extrair dados como duração e origens dos telefonemas, facilitando a criação de relatórios.

A aquisição do novo sistema permitiu a instalação de um call center, que está começando com duas PAs (Posições de Atendimento) e dois agentes, além de uma linha 0800 para o serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), prestado por dois funcionários.